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さらに、もう一歩先の課題解決「電話転送サービス」とは

電話業務を効率化する「電話代行サービス」の4つの戦略。
さらに、もう一歩先の課題解決「電話転送サービス」とは

公開日:2023/03/14   更新日:2023/06/19

電話業務を効率化する「電話代行サービス」の4つの戦略。さらに、もう一歩先の課題解決「電話転送サービス」とは

目次
  1. 電話代行サービスとは
  2. 電話代行サービスのメリット
  3. 電話代行サービスのデメリット
  4. 電話代行サービスでビジネスを最大化するための4つの戦略
  5. 電話応対のもうひとつの課題解決策となる「電話転送サービス」とは
  6. 電話転送サービスのパイオニア、クラウド型多機能電話転送サービス「転送録」とは
  7. 電話代行サービスと電話転送サービス

1. 電話代行サービスとは

電話代行サービスとは

企業や個人事業主などが、自社の電話に出ることができない場合や、忙しい時に電話対応を代行してくれるサービスです。
一般的には、電話代行サービスを依頼元の企業等が受信した電話を、依頼した先の専門のコールセンターやオフィスが代わりに受け、一次対応（必要な情報を伝えたり、メッセージを取受け取ったりする）を行います。
また、それが難しい場合や急な対応を要する場合などは、担当者への要対応連絡や、電話転送を行うサービスを指します。

2. 電話代行サービスのメリット

電話代行サービスのメリットとしては、以下のような点が挙げられます。

  • 電話応対の負荷軽減
    企業が抱える電話の応対負荷を軽減することができます。
    特に、顧客からの問い合わせが多い場合や、突発的な問題が発生した時に、企業の社員が一時的に電話対応から解放され、他の業務に集中できるようになります。
  • ビジネスの効率化
    代行サービスは24時間365日対応している場合が多く、企業の社員が不在の時でも、電話対応が継続できます。これにより、ビジネスの効率化が図れ、顧客とのコミュニケーションがスムーズになります。
  • 顧客満足度の向上
    顧客からの問い合わせに、迅速かつ正確に対応することができ、顧客満足度の向上につながることが期待できます。
  • コスト削減
    専門のコールセンターやオフィスに委託することで、電話応対を主業務とする従業員を雇用する必要がなく、人件費やその他の経費を削減できます。
  • テレワーク対応
    職場の電話対応をアウトソースするため、「電話対応のために職場に出勤する」必要がなくなり、テレワークのハードルを下げることが可能です。
  • 職務集中
    頻繁にかかってくるだけでなく、しつこく長引くこともある営業電話などへの、無駄な電話対応に追われることがなくなり、従業員は業務に集中することができます。
  • 業務ストレスの低減
    昨今では電話対応が「得意ではない」または「したくない」といった若者も多いため、電話自体の総量を減らすことで、従業員のストレスの低減にも役立ちます。

以上のように、電話代行サービスは、企業にとって多くのメリットをもたらすことができます。一方、電話代行サービスを利用するデメリットは以下の通りです。



3. 電話代行サービスのデメリット

  • コミュニケーションの不足
    社員が直接顧客とやり取りすることができないため、顧客とのコミュニケーション不足が生じることがあります。
  • サービス品質の低下
    電話代行サービスのサービス品質やオペレーターの品質に問題がある場合、顧客満足度が低下することがあります。電話での問い合わせ内容が「専門的な回答を求められる」場合や、「スピーディな回答を求められる」場合が多いなどは、自社で直接対応するよりも時間を要したりする事も考えられます。
  • 情報漏洩の危険性
    顧客対応においては、自社以外の人員に情報共有を行うため、企業の機密情報が第三者に漏洩する危険性があります。
  • サポート体制の不備
    電話代行サービスによっては、トラブルが発生した際に十分なサポート体制を確保していない場合があります。
  • 新たなコストが発生する
    メリットで記載した「コスト削減」と矛盾するようですが、中小規模の企業の場合、電話対応業務の多くは既存職員が業務の一部として担当することが多いため、新たに電話代行サービスを使用する場合は、「コスト増」となる可能性があります。

上記の通り、電話代行サービスは、企業が顧客や潜在的な顧客からの着信を管理するための便利な方法です。このサービスのメリットを最大限に生かすために、利用者は次の4つの戦略を検討する必要があります。



4. 電話代行サービスでビジネスを最大化するための4つの戦略

①電話応対品質の担保（電話代行サービス業者の正しい選定）

電話応対では、知識が豊富かつ丁寧な対応を行うことによって、顧客との間に好ましい第一印象を与えることができます。その結果、顧客との間に良好な関係を築くことができるため、電話代行サービス業者の正しい選定が非常に重要です。
コストの安さ等だけで決定せず、これまでの業務実績等での信頼性確認や、プライバシーマーク（Pマーク）や情報セキュリティマネジメントシステム（ISMS）などの外部認証取得状況による、情報セキュリティ面の確認なども含め、しっかりとした対応ができる企業のサービスを選定しましょう。

②応対マニュアルを作成する

電話応対の担当者は、お客様からの問い合わせ回答、情報提供、お客様が十分な情報を得た上で意思決定できるようにサポートを行います。そのためには、必要事項を記載した顧客対応マニュアルや、質疑対応マニュアル等を提供することが必要です。
これにより、電話のたらい回し等が回避でき、お客様の満足度やロイヤリティを高めることができます。

③プロセスを自動化する

電話代行サービスでは、業務プロセスを自動化することができます。電話代行サービスを利用することで、煩雑な業務に費やす時間を削減し、従業員はより重要な業務に集中することができます。
これにより、基本は電話代行サービスで対応し、重要な連絡には従業員から折り返し連絡する等、業務効率を高めることが可能です。

④お客様対応の対応可能な時間を増やす

電話代行サービスを利用することで、通常は営業時間外となる夜間や休日、祝祭日等も電話応対が可能となり、企業は対応可能時間を拡大することができます。
お客様からの電話連絡を曜日・時間帯に関係なく受けられるようになることにより、顧客や潜在的な顧客からのアプローチに広く対応することが可能になります。

これらの4つの戦略を実行することで、企業は電話代行サービスのメリットを最大限に生かし、顧客に最高のサービスを提供することができるのです。

5. 電話応対のもうひとつの課題解決策となる「電話転送サービス」とは

電話代行サービスは、お客様とのコンタクトセンターとして有効ですが、電話代行サービスと同様の電話応対の課題解決策として、電話転送サービスもあります。
電話転送サービスは、最初の電話番号に応答がない場合、発信者を別の電話番号（多くの場合、携帯端末）に転送することができるサービスです。

電話転送サービスの主な利点は、機動性と柔軟性の向上と、運用コストの安さが挙げられます。さらに、時間帯や曜日、発信者番号によって異なる番号に電話を転送するようにスケジュール化ができたり、複数の転送先を呼び出したり、順番に呼び出したりできるなど、より高度なコントロールとカスタマイズを可能にします。

また、電話転送サービスは、部外者（電話代行サービス事業者等）を経由しないため、サービス品質の低下や情報漏洩の危険性など、電話代行サービスのデメリット事項が発生しないことも、大きなメリットです。

さらに、電話転送サービスは、電話代行サービスよりも低コストである事が多く、費用対効果が高く、あらゆるビジネスのニーズに合わせて設定することが可能です。
ニーズによっては、電話代行サービスと電話転送サービスを組み合わせて使用することにより、最大のパフォーマンスを発揮できる可能性もあります。

6. 電話転送サービスのパイオニア、クラウド型多機能電話転送サービス「転送録」とは

電話応対のもうひとつの課題解決策となる「電話転送サービス」とは

「転送録」は1サービス・1回線単位で手軽に利用できるクラウド型の電話転送サービスです。テレワークやコールセンターなど、電話にまつわる様々なシーンや目的で活用されており、看護や介護などの重要な電話連絡業務でも、非常に多くのお客様にご活用いただいています。

・電話代行サービスの代替にもなる、クラウド型多機能電話転送サービス「転送録」

7. 電話代行サービスと電話転送サービス

お客様からの電話応対業務では、応対品質の向上と効率化という相反する要望がありますが、電話代行と電話転送、いずれかまたは両方を活用することによって、実現可能な点も多々存在します。

自社の電話応対業務の棚卸しを行い、必要な対応事項をリストアップすることで、自社に必要な業務を切り分けることができます。
これを機会に、顧客対応の品質向上と業務フローの改善、加えてコスト削減等をご検討されてみてはいかがでしょうか。


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TOP > コラム > 電話対応をDX化！IT企業が電話転送で劇的にビジネス効率を上げる！ (2022年4月21日更新)

電話対応をDX化！IT企業が電話転送で劇的にビジネス効率を上げる！ (2022年4月21日更新)

公開日:2022/04/21   更新日:2023/02/10

2021年9月にデジタル庁が発足しました。「デジタル時代の官民のインフラを今後5年で一気呵成に作り上げることを目指す」というその概要 には、国を挙げてDX推進に舵を切る姿勢がうかがえます。

DXとは、IT技術を活用して生活にイノベーション・変革を起こすという考えですが、企業においては「デジタルの活用によって生産性を向上させる、というのが主な争点のようです。そんなDXをけん引するIT関連の各業界ではビジネス効率を高めるためにどのような工夫をしているのでしょうか。 利益を最大化させるための方法、業務効率化のために実践している仕事術についてご紹介します。

目次
  1. 1.IT業界の生産性は高くない
  2. 2.ビジネス効率と切っても切り離せない「機会損失」
  3. 3.機会損失を防ぐにはリスク管理の徹底が重要
  4. 4.IT企業が機会損失を回避するために実施していること
  5. 5. ビジネスチャンスを取りこぼさず顧客ニーズに応える電話転送【PR】

1. IT業界の生産性は高くない

IT技術の恩恵により、私たちの生活や仕事が豊で便利なものになりました。特にビジネスの現場ではビジネスフォンやPBX、スマホなどの通信インフラ、ビデオ会議、グループウェア、各種のクラウドサービスなど仕事を効率よく進められるソリューションは数多く誕生し、不動産、医療機器、金融、医療介護などあらゆる業界への広がりと多様化を見せています。市場はさらに活性化していくことでしょう。

IT技術が生み出した便利なソリューションにより仕事の効率は向上している実感がありますが、これらのサービスを提供しているIT業界の中ではどうでしょうか。IT関連のビジネスマンは効率的な働き方ができているのでしょうか。

答えはNoです。
以下のグラフは、公益財団法人 日本生産性本部が公表している「非性産業・産業別労働生産性指数【年平均】（平成27年＝100）です。

（出典：日本生産性本部 生産性に関する統計・各種データ ）

2020年・2021年は新型コロナウィルス感染症による影響が見て取れますが、それ以前でも、IT業界の労働生産性は他の産業と比較すると決して高くはなく、IT業界で働くビジネスパーソンの仕事の効率については疑問符が付きます。

IT技術によって日本の産業の効率化、生産性向上によるＤＸの推進を実現するＩＴビジネスに携わる人間が非効率な仕事をしていては、経済全体の成長の足かせになると言わざるをえません。


2.ビジネス効率と切っても切り離せない「機会損失」

ビジネス効率を上げるための施策を考える上で、避けて通れないのが「機会損失」の発生防止です。

「機会損失」とは、商品やサービスを売り手側の事情で販売・提供できず、取引が成立しないため売上が出せなくなることです。【需要があるのに供給できない】状況です。

日本の社会は今後ますます少子高齢化と生産年齢人口の減少が促進していきます。つまり、商売をしていく上でのマーケット時代が縮小していくのです。商品やサービスを売る対象が減るということは、これまで以上に“賢く”“効率よく”売上を上げていく工夫が必要になっていきます。

賢く・効率よく売上を上げていくために考えられる施策の一つとして、商品やサービスを購入してもらえるそのタイミング（＝機会）を逃さないということが挙げられます。


3. 機会損失を防ぐにはリスク管理の徹底が重要

機会損失が起きる原因は、販売経路の問題や企業間取引における契約上の問題などさまざまですが、主に以下のようなケースが考えられます。

  • 在庫管理が不十分だった
  • 生産計画に無理があった
  • 人員計画に無理があった
  • 不測のトラブルに見舞われて対応できなかった

取引先や消費者ニーズを事前にリサーチし、商品の仕入れ、在庫管理、販売先のデータ管理、人員コストやタスク管理、代金回収など十分な販売管理計画を立てていれば、機会損失のリスクは防ぐことができます。

そのためにはまず、消費者ニーズをしっかり把握するのが最善策です。2010年代の後半あたりから日本でも「ビッグデータ」というキーワードを耳にするようになりましたが、そのころから数多くの企業が顧客情報を分析したビッグデータをもとに生産や販売計画を立てるようになりました。

このビッグデータを解析する、という概念はさらに進化を遂げています。経済産業省が選定した「デジタル技術を前提としたビジネスモデル・経営変革に取り組む上場会社」「DX銘柄2021」「DX注目企業2021」などではIT業界に限らずあらゆる企業の刮目すべき取り組みが選ばれていますので、よろしければご参考ください。

※経済産業省：「DX銘柄2021」「DX注目企業2021」を選定しました！


4. IT企業が機会損失を回避するために実施していること

企業が機会損失を回避するためにどのようなことを実施すれば良いでしょうか。
例えば、クラウドを活用したデータマーケティングです。顧客の消費行動を分析した上で将来の購買を予測し、それに基づき在庫の管理を徹底、以前に起きたキャンセルやクレームの事例と対応策を全社で共有し、未然に防ぐ対策を立てておくといったことが挙げられます。クラウド活用による顧客・在庫管理は、外出先でも確認することができ、機会損失回避に有効な手段と言えます。

さて、IT業界の生産性に話を戻します。
上記の機会損失防止策はIT企業に特化したものではなく、全ての産業に共通するものですが、IT企業においては業界独特のインフラ「サーバーの管理・運用・保守」に機会損失を防ぐヒントがあるかもしれません。

サーバーやネットワーク機器の運用管理は24時間365日体制です。OSのアップデートや障害対応、ヒューマンエラーなど予期せぬ事態も発生します。サーバーが落ちてしまえばたちまちサービスがストップするため、サーバーを問題なく運用していくただそれだけでも機会損失につながります。

サーバーやネットワーク機器の障害の65％はヒューマンエラーに起因すると言われています。インフラ関連の保守運用を自動化するツールを導入し、作業を人の手から離すことを実践しているIT企業は機会損失を防ぐだけではなく、業務効率を向上させていると言えるでしょう。

>ITインフラ運用自動化のツールをお探しの方は、当社が提供しているこちらのサービスもご参考ください。
＞＞ITインフラ運用自動化の「POLESTAR Automation」（ポールスター オートメーション）


5．ビジネスチャンスを取りこぼさず顧客ニーズに応える電話転送【PR】

全ての業界・サービス・商品に共通して機会損失を回避できる手段として、当社が提供しているサービス「電話転送を利用した方法」をご紹介させてください。

電話転送は、会社にかかってきた電話を外出している担当者のスマートフォンや携帯電話、別の事務所の固定電話に転送するサービスです。タイムロスが生じる折り返しや伝言ではなく、すぐに担当者に繋ぐことができる利便性から電話転送システムを導入する企業は数多くあります。システムを提供する会社によって、「転送電話」「ボイスワープ」「多機能転送」など呼び方はさまざまです。

お問合せ電話番号にかかってくる電話は「いますぐ担当者と話したい」「注文内容で大幅な変更があるからすぐ対処してほしい」など急を要することが多いもの。折り返しや伝言では、スピーディーに対処できないため顧客の購買意欲を下げることになり、最悪のケースでは契約キャンセルや取引中止といった事態にもなりかねません。

ビジネスチャンスを取りこぼすことなく顧客のニーズに応えられる電話転送は、機会損失をなくし、ビジネス効率をアップできる有用なサービスです。

「転送録」は手軽に利用できるクラウド型の電話転送サービスです。 以下のような便利な複数のサービスがあります。

  • ボイスワープ等の切替を自動化・スケジュール化する
  • 最大5件の転送先電話番号を増設
  • 複数の電話番号を一斉に呼び出し転送
  • 待機時間・通話回数をシステムがリアルタイムに判断し、適切な転送先へ転送
  • お客様専用の音声ガイダンスを使用して、自動受付

アイデア次第で様々な業務に応用できます。転送録のサービスの詳細はこちらからぜひご覧ください。 ＞＞ボイスワープ・電話転送を自動化「転送録」


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TOP > コラム > 緊急時対応の効率化がカギ！ITインフラの運用保守を担うSEとは

緊急時対応の効率化がカギ！ITインフラの運用保守を担うSEとは

公開日:2019/04/08   更新日:2022/04/26

システムトラブル発生時、顧客の事業に損失を出さないように適切な対応を取るのもシステムエンジニア（SE）の重要な役目です。SEは常にスマートフォンを持ち歩き、顧客からシステムトラブルの報告をいつでも受けられるようにしています。インフラ系のシステムでトラブルがあった際、迅速な対応ができないと甚大な被害が発生するばかりか、顧客からの信頼も失ってしまいます。

ITインフラの運用保守を行う企業が「転送録」を導入すれば、夜間であっても緊急コールを迅速に受けることができます。そして、顧客にシステム被害の状況や復旧までの時間を報告することが可能です。

目次
  1. トラブル発生！SEが取るべき行動とは？
  2. 電話応対が重要なSEにとってケータイは手放せない
  3. トラブル時に電話応対できないと甚大な損失に
  4. まとめ

1. トラブル発生！SEが取るべき行動とは？

「データ処理が途中で止まって動かない」「システムが起動しない」など、突然トラブルが発生した時、担当SEは顧客のシステムトラブルに対し速やかに対応する必要があります。顧客からシステムトラブルの連絡を受けた際、SEが最優先しなければならないのはシステム全体の状況を把握することです。システム全体のトラブルなのか、それとも部分的なエラーなのか、状況を判断する必要があります。被害の状況やシステムへの影響範囲が把握できたら、顧客に経過報告を行います。第一報で顧客に伝えるのは、次の2つです。

まず一つ目は、推測されるシステムトラブルの影響範囲について。もう一つは、処理ができなくなった業務の対応策です。システム運用の代替案を提示する状況報告を行い、顧客を安心させることも大切です。

それからトラブルの原因を調査して特定し、復旧までの所要時間を推測したら、顧客に第二報を入れます。復旧に時間がかかる場合は、システムが復旧するまでの対応策も提示する必要があります。そうしてすべての作業が完了したら、システムが復旧したことを報告するのが一連の流れです。


2. 電話応対が重要なSEにとってケータイは手放せない

SEの中でも特にスキルとコミュニケーション能力が求められるのが常駐SEです。客先の現行ネットワーク運用の見直しや保守運用だけでなく、IT部門のプロジェクトチームの一員として加わり、導入計画策定の作業を行うこともあります。緊急度の高い障害発生時には夜間や休日であろうと、常駐SEは呼び出しがあればすぐに応答しなければなりません。特に大手銀行でシステム障害が起きた場合、被害は甚大なものになります。24時間稼働しているインフラ系のシステムトラブルで顧客から緊急コールがあった場合は、担当SEはすぐに対応しなくてはいけません。

迅速な対応を行うためには、顧客からの連絡を取りこぼさないことが不可欠です。被害状況の把握や原因の特定、復旧作業にあたっては、リーダーやマネージャーなどチームでの対応も必要になります。１秒でも早くシステムを復旧させるには、運用保守のSE同士の情報伝達やコミュニケーションも重要です。そのためには、いつでもどこでも対応できるケータイは必需品になります。


3. トラブル時に電話応対できないと甚大な損失に

夜間にシステムトラブルが発生した場合、復旧を迅速に行うには顧客からの電話に担当SEがいつでも出られる体制を整えておく必要があります。対応が遅れれば、それだけ損失は甚大なものになってしまいます。

このことから、夜中でもすぐに担当SEに電話がつながるようにするには、業務効率化ツールの導入が不可欠です。担当SEが別の顧客対応や復旧作業をしていたり、移動中だったりした場合も、「転送録」を使えば別のSEが電話に出て、対応することができます。トラブルが発生した時にすぐに電話がつながるSEがいれば、顧客にも安心してトラブルの状況を説明することが可能です。

対応可能なSEがすぐに現場に向かえるということは、トラブルの原因究明や復旧作業にも、早く着手できるということを意味します。トラブルが発生してからすぐに対応することで、復旧までの時間を短縮して、被害を最小限に抑えることができます。


4. まとめ

システム障害が発生した際、緊急コールにすぐに対応できるSEがいれば、顧客に状況をきちんと説明でき、信頼を得ることができます。重篤なシステムトラブルでも、複数の担当SEが連携して対応することができれば、それだけ復旧までの時間を短縮することも可能です。

ワイドテックの「転送録」なら、夜間の緊急コールにもスムーズに対処でき、低コストで導入することができます。担当者が曜日ごとに切り替わるシフト制の場合、従来機のように毎日ボイスワープで電話転送先の設定をし直すのは、手間がかかります。「転送録」の電話転送切替なら、面倒だった切替作業がなくなり手間を省いたり、人的エラーを減らすことも可能です。ITインフラの保守や運用管理をするSEが働いている企業を経営されている方は、迅速な顧客対応を実現するため、「転送録」の導入を検討してみてはいかがでしょうか。


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TOP > コラム > 電話転送のビジネス活用術⑦ 業務効率化はチームみんなで取り組むべし！

電話転送のビジネス活用術⑦ 業務効率化はチームみんなで取り組むべし！

公開日:2018/11/26   更新日:2023/06/19

IT系のライバル企業に勤務する30代営業職リーダーの田中と黒田。互いにライバルでありながら学生時代からの旧友、良き飲み友だちでもある。この2人の会話から、電話転送のビジネス活用がもたらすメリットについてクローズアップしていくシリーズ第7弾。

今回は、黒田のアドバイスによりワイドテックのクラウド型多機能電話転送サービス「転送録」を導入し、業務の効率化や働き方改革が定着しつつある職場の状況を田中が報告しています。

目次
  1. 転送録の導入効果で業務効率化が進み、業績見通しも明るくなった！
    2.
  2. 「転送先増設」なら1枠単位で転送先増設が可能。しかも1枠100円／月
    3.
  3. 転送先が増えても安心。細かい設定変更も自在の「スケジュール管理機能」
    4.
  4. 備忘録 業務効率化・働き方改革を成功させるカギはやはり「転送録」 by 田中
    5.

転送録の導入効果で業務効率化が進み、業績見通しも明るくなった！

田中：いやあ、黒田のおかげだよ。

黒田：何がさ？

田中：もちろん「転送録」のことさ。外出時でも電話の取りこぼしがなくなって、客先からの評判も良くなったよ。実際、新規の成約が増えて業績見通しも明るいぞ。

黒田：へえ、そりゃよかった。

田中：しかも、そのおかげで営業チームにも久しぶりに新人が入ったしね。

黒田：ほう。部下が増えたのなら、おまえもチームリーダーとしてもっとがんばらないとな。

田中：そうなんだ。業務効率化、残業削減と積極的に取り組んで「働き方改革」をさらに前進させないとせっかく入った新人に辞められちまうからな。

黒田：その意気だ。

「転送先増設」なら1枠単位で転送先増設が可能。しかも1枠100円／月

田中：ただ、営業の人数に合わせて転送先も増やさなくちゃいけなくなってな。

黒田：ああ、それなら「転送録」の「転送先増設」を使えばいいじゃないか。ボイスワープじゃ5件が上限だけど、転送先増設サービスを利用すればさらに追加できる。せっかくチーム力が増したのなら、それに応じて電話対応も充実させないとな。

田中：なるほど、さすがは黒田だ。イイこと言うなあ。ところで、増設の場合の料金なんだけど……。

黒田：10枠までは基本料金に含まれているから、あとは1枠追加するごとに月額100円でOKさ。人数が増えた分だけ枠を増やせばいいからムダな経費もかからないんだ。

田中：おお、そりゃいいな。10枠単位でないと追加が利かないってことになるとムダが生じるけど、1枠ごとに追加できるならありがたい。上司もこれなら問題なく了承してくれるだろうな。

転送先が増えても安心。細かい設定変更も自在の「スケジュール管理機能」

田中：あ、もう一つ気になることがあった。

黒田：今度は何だ？

田中：曜日ごとに転送先の担当を変えたい場合はどうするんだっけ？　面倒じゃないよな？

黒田：そうした細かい設定変更も「スケジュール管理」機能を使えば、自動で切り替えてくれるから大丈夫。おまえ、相変わらず心配性だな（笑）。

田中：あはは。でも、安心したよ。これで、しっかり転送先が増やせるから、営業チーム全員で電話対応できる。これで情報の共有化も進むし、業務の効率アップも図れるな。

黒田：うん。そうなれば、残業も必然的に減るし、働き方改革がぐんと進むはずだ。

田中：そうだ、転送録のこと、三上にも教えてやるか。

黒田：三上って、あの三上か？　大学で同じクラスだった……。

田中：そうそう。あいつも俺みたいな悩みを抱えていてな。外出先での電話対応が満足にできなくて、顧客離れが進んで、今、奴の勤務先は業績がジリ貧だって言うんだ。

黒田：そりゃ、一大事だな。

田中：で、三上の会社じゃ、コールセンターを設けようかとか、電話対応専用の人員を増やそうかとか考えてるって言うから、「そんなのムダだから、『転送録』を使え！」ってアドバイスしてやったよ。

黒田：なんか、いつかの俺とおまえみたいだな（笑）。

田中：そりゃ、転送録に関しちゃ俺は三上の師匠だからさ。

黒田：はいはい、師匠。じゃ、今日の飲み代は師匠におごってもらおうかな。

田中：なるほど、そう来たか（笑）。

備忘録 業務効率化・働き方改革を成功させるカギはやはり「転送録」 by 田中

日中は営業チームの全員が出払って外出先での電話対応も満足にできなかった数ヶ月前と比べると、今は黒田に教えてもらった「転送録」のおかげで状況が好転している。特に電話の取りこぼしがなくなり、顧客満足度も上がって新規の成約も増えている。しかも、チーム内で十分に情報が共有されているから、どの客先からどんな電話があり、どう応対したかについて改めて打ち合わせる必要もなくなり、仕事のムダもだいぶ解消した。こうしたことを考え合わせると、やはり業務効率化を軸にした働き方改革を成功させるカギは「転送録」の導入にあると言えるだろう。電話対応に問題があるからとコールセンターを新設したり、専用の人員を増やしたりするより、「転送録」導入はコストの面でもはるかに効率がいい。「電話対応力を強化してスムーズに仕事をこなしたい」なら、「転送録」はこれ以上ないツールだと言える。

※ 会員登録後、ホームページのメニュー「サービス利用申請」より、利用されたいオプション機能ごとにお申し込みが必要になります。オプション機能ごとに利用条件や利用料金が異なりますのでご注意ください。


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TOP > コラム > 電話転送のビジネス活用術⑥ 顧客信用を失わないように効率を上げるコツ！

電話転送のビジネス活用術⑥ 顧客信用を失わないように効率を上げるコツ！

公開日:2018/11/12   更新日:2022/04/26

IT系のライバル企業に勤務する30代営業職リーダーの田中と黒田。互いにライバルでありながら学生時代からの旧友、良き飲み友だちでもある2人の会話から、電話転送のビジネス活用がもたらすメリットについてクローズアップしていくこのシリーズ第6弾。

今回は、ワイドテックの「転送録」の順次転送、自動分配転送サービスを活用した顧客満足度向上と業務効率化の両立が話題の中心。いつもの居酒屋で黒田が転送録の賢い活用法を田中にアドバイスしています。

目次
  1. 特定の曜日にかかってくる電話を指定の番号に転送する優れもの機能とは？
    2.
  2. 「自動分配転送」なら、転送が1人に集中しないよう優先順位を自動調整
    3.
  3. 転送開始や停止の切り替えも設定画面で簡単に行えて手間いらず
    4.
  4. 備忘録 顧客満足と業務効率化は「転送録」で両立できる by 黒田
    5.

特定の曜日にかかってくる電話を指定の番号に転送する優れもの機能とは？

田中：そうそう、来月から毎週火曜日に新しい客先から発注電話を受けることになりそうなんだ。ただ、当の担当者が多忙で大事な着信が取れない可能性があるんだが、これどうにかならないかな？

黒田：うん、その場合も「順次転送」で解決できるよ。

田中：と、言うと？　

黒田：スケジュール機能を使うんだ。そうすれば、転送先のパターンを自動で切り替えることができる。

田中：特定の曜日にかかってくる電話を指定の番号に転送させられるってことだな？

黒田：その通り。「パターンスケジュール設定」で、曜日ごとに転送先のパターンを入力すれば簡単に登録ができて、一度実行すれば自動で毎日切り替えてくれるんだ。

田中：へえ、そんなこともできるんだな。

「自動分配転送」なら、電話転送が1人に集中しないよう優先順位を自動調整

黒田：「転送録」って、かなりの優れものだろ?　ボイスワープ単独ではここまでの機能はないぞ。

田中：分かってるさ。ただ、あらかじめ転送先の優先順位を設定しておいても、特定の誰かに電話が集中してしまったらどうするんだ？　特に月末とか繁忙期になるとその傾向が強くなって、どうしても対応に不備が出るんだが。

黒田：なるほど、確かにそういうことはあるな。でも、「自動分配転送」サービスを使えば、その懸念も一気に解消できるから安心していい。

田中：そんな機能もあるのか？

黒田：うん、自動分配転送サービスというのは、過去の転送記録を解析して転送順位や頻度を調整してくれる機能さ。待機時間やコール回数をもとに誰に着信が集中していて、誰につながりやすいのかをシステムが自動で判断してくれるんだよ。

田中：ということは、電話対応頻度やコール回数からして、第一転送先となっている営業マンにつながりにくいような場合は、よりつながりやすい担当者へ柔軟に転送先を変更してくれるってわけか？

黒田：そう。ただし転送画面で「回数が少ない転送先へ設定」を選択する必要はあるけどね。

田中：いいね、それなら確かに特定の人間にコールが集中しなくていい。客先を待たせることがないから心証も良いだろうし。

黒田：しかも、電話転送を適切に分散できるから、電話対応に追われることなく自分のやるべきことに集中できるという寸法さ。これこそ業務効率化だろ？

転送開始や停止の切り替えも設定画面で簡単に行えて手間いらず

田中：いいね。じゃ、休日出張がある場合はどうだ？　休んでいる他の社員への転送はキャンセルしたいんだけど。

黒田：問題ない。電話転送の開始や停止といった切り替えも設定画面上で簡単に行えるからね。

田中：すごいな、ボイスワープだけじゃとてもそこまでは手が回らない。さすがは「転送録」。ビジネス用にものすごく練られたシステムで驚いた。

黒田：だから感心ばかりしていないで、おまえの会社でも早く導入できるように、上に働きかけないと（笑）。

田中：分かった。今度、決裁権のある上司をここへ連れてくるから、同じ説明を頼むよ。

黒田：またそれか。だけどおまえ、いつか本当に連れてきそうだから怖いよ（笑）。

備忘録 顧客満足と業務効率化は「転送録」で両立できる by 黒田

電話対応に追われると本来の仕事が停滞する、通常業務を優先すると電話対応に不備が出る──と言うのが田中の悩みだったようだ。しかし、顧客満足を向上させることと業務効率のアップは決してトレードオフの関係じゃなく、やり方次第でいくらでも両立できる。それを可能にするのが、「転送録」だ。出先にいる営業マンの誰かが必ず着信を受けることができるから顧客対応の品質も向上するし、一部の社員ばかりに着信が集中するのを防げるから業務もおろそかにならない。これが「転送録」を導入する最大のメリットと言っていいだろう。

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TOP > コラム > 電話転送のビジネス活用術⑤ 「働き方改革」って何から始めたらいい？

電話転送のビジネス活用術⑤ 「働き方改革」って何から始めたらいい？

公開日:2018/10/29   更新日:2023/06/19

IT系のライバル企業に勤務する30代営業職リーダーの田中と黒田。互いにライバルでありながら学生時代からの旧友、良き飲み友だちでもある2人の会話から、電話転送のビジネス活用がもたらすメリットについてクローズアップしていくこのシリーズ第5弾。

今回はワイドテックのクラウド型多機能電話転送サービス「転送録」の順次転送サービスを活用した業務効率化の手法と働き方改革について、いつもの居酒屋で黒田が田中に指南しています。

目次
  1. ムダな残業を解消して、働き方改革を進めるには何が必要？
    2.
  2. ボイスワープから「転送録」へのシフトが解決の糸口になる
    3.
  3. 順次転送サービスを使えば転送先のミスマッチ解消ができ信頼回復につながる
    4.
  4. 備忘録 情報の共有化で働き方改革は格段に進む by 田中
    5.

ムダな残業を解消して、働き方改革を進めるには何が必要？

黒田：今日もまたずいぶん残業が長かったんだな。もうこんな時間だぞ。いや、まあ残業するほど業績が上向いてきたって？いいことじゃないか。

田中：おまえに言われると、すっごくイヤミに聞こえるけど。

黒田：なんだ、違うのか。

田中：ああ、情けないけどな。残業なんてダメな組織の言い訳だよ。

黒田：おいおい、そう後ろ向きになるなって。

田中：とにかく、うちの会社は何をやっても段取りが悪くて。だから毎日、こんな時間まで働いてなきゃならないのさ。

黒田：例えば、どう段取りが悪いんだ？

田中：ほら、前も言ったと思うが、うちは全員が日中外回りだろ。だからNTTの転送サービス「ボイスワープ」を使って客先からの電話を転送して対応してるんだが、これがなかなかうまくいってない。

黒田：つまり、取りこぼしてるってことだろ？

田中：そう。転送先に設定したのに結局電話に出られないことが多くて、着歴を見てあらためて担当者にかけ直したりするんだが、まあ、その度にキツ～イお小言さ。

ボイスワープから「転送録」へのシフトが解決の糸口になる

黒田：まずいなあ。

田中：それだけならまだしも、別のプロジェクトに携わっている人間が電話応対したり、客先と連絡を取ったりしているから、あとで報告を受けても要領を得なくてイライラするんだ。仕方ないから、社に戻って全員でミーティングさ。そこで、“今日はどこの誰から電話があって、誰が受けてどんな対応をした”と部下から報告させて、そこから顧客対応。だから、こんな時間まで残業してなきゃならんってわけさ。

黒田：ところで、おまえの会社、まだ「転送録」導入してないのか？

田中：それそれ、段取りの悪い会社は上の意思決定スピードも遅い。そのくせ、「残業なんて時代遅れだ」とか「うちも働き方改革するぞ」って威勢ばかり良くてな。

順次転送サービスを使えば転送先のミスマッチ解消ができ信頼回復につながる

黒田：しかし、おまえの言う段取りの悪さなんて、転送録を使えば一発解決だぞ。

田中：やっぱり？

黒田：ああ、例えば、転送先のミスマッチは「順次転送サービス」で解消できる。転送先の優先順位を設定しておいて、各プロジェクトの担当者数名に順次転送できるようにすれば取りこぼしも防げるし、対応ミスもなくなるぞ。

田中：うん、即レスが徹底できるな。

黒田：だろ。仮に全員の都合が悪くて着信が取れなければ、その旨、自動でメールが全員に届くからその時点で情報が共有できるって寸法さ。

田中：おお、それはいいな。

黒田：だから始業前のミーティングで後輩に対応について報告させることも、まずいところは指導することもできる。情報共有が前提だから話も早いしな。

田中：確かに、朝のミーティングでそれができれば、残業なんてほとんど解消できるなあ。

黒田：そういうこと。しかもだ、前日に電話対応した人間が顧客と何をどうやり取りしたか始業前に共有できるから、もうその日は誰が着信を取ってもスムーズに話が進むってわけ。

田中：へえ、黒田の会社じゃそれが徹底されていると？

黒田：そうだよ。だから俺はいつもおまえより早くこの席で飲んでいるんだ。

田中：あはは、さすがは働き方改革の大先輩だ（笑）。

黒田：そうそう、1人で悩んでいないで、チーム一丸で取り組む。それが働き方改革を成功させる秘訣さ。

田中：よーし、目指すは残業解消！　早く退社してみんなでここに飲みに来るか。黒田、あいつらの指導もよろしくな。

黒田：おいおい、勘弁してくれよ（笑）。

備忘録 情報の共有化で働き方改革は格段に進む by 田中

仕事の段取りや業務効率が悪い最大の原因はやはり、組織内で情報がしっかり共有されていないことだと黒田の話で大いに納得。転送録の順次転送サービスを使えば、優先順位に基づいた転送先設定ができるだけでなく、仮に全員が着信を取れなくてもその情報が瞬時に共有できるから、その後のリカバリーもしやすい。そう考えると、業務のムダを省いてしかも客先の信頼を得るのに、転送録ほど強力な武器はない。うちの社でも早急に導入して、働き方改革を前進させるべきだと感じた。

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TOP > コラム > 電話転送のビジネス活用術④ 多様化するワークスタイルでもチャンスは逃がさない

電話転送のビジネス活用術④ 多様化するワークスタイルでもチャンスは逃がさない

公開日:2018/10/01   更新日:2023/06/19

IT系のライバル企業に勤務する30代営業職リーダーの田中と黒田の会話から、電話転送のビジネス活用がもたらすメリットについてクローズアップしていくシリーズ。

4回目は、ワイドテックのクラウド型多機能電話転送サービス「転送録」順次転送サービスと電話転送切替サービスを活用して、いかにビジネスチャンスを広げていくか、多様化する働き方にどうキャッチアップするかといった話題に。では、いつもの居酒屋をそっと覗いてみましょう。

目次
  1. 商談中は後輩の携帯に着信させて取りこぼしを防ぐ！
    2.
  2. 特定の日や時間帯で転送先を自動切替＆解除できる便利機能に注目！
    3.
  3. かけてきた相手に転送電話であることを悟らせない優れもの
    4.
  4. 転送録は「働き方」そのものを変えるかもしれない by 黒田
    5.

商談中は後輩の携帯に着信させて取りこぼしを防ぐ！

黒田：どうした、顔色が良くないな。

田中：実は、毎週2回、取引先とのミーティングがあるんだが、明日は向こうの重役クラスが何人も参加することになっていてな。ホント、今から胃が痛いよ。

黒田：なるほど、でも、先方のお偉いさんに田中の実力をアピールする絶好の機会じゃないか。

田中：だから、余計に緊張するわけよ。ただ、それもそうなんだが、この時間だけは他の客先からの電話は受けられない。どんなに重要な要件でもな。だから、後輩をボイスワープの転送先に設定しておこうと思うんだが、問題は奴が出先で電話に出られない状況だったらと考えるとまた胸のあたりがこうシクシクと……。

黒田：そういうのは、ワイドテックの「転送録」さえ導入すればすべて解決なんだけどな。例えば、「順次転送サービス」を使えば、転送先に優先順位を付けられるから後輩が移動中や商談中で電話応対できなくても、自動で別の誰かの携帯に着信が行く。で、第2候補がダメなら第3候補、それでもつながらなきゃ第4候補という具合にできるから、電話の取りこぼしも防げて、取引先を不安にさせる事態にはならないよ。

田中：そうだよなあ、黒田ならきっとそう言うと思ってた（ため息）。社長が海外出張中じゃなきゃ、今頃、決済が下りて転送録もとっくに導入済みのはずなのに……。

黒田：仕方ないな。今はおまえが懸念しているようなことが起きないよう祈るしかないってことだ。

特定の日や時間帯で自動切替＆解除できる便利機能に注目！

田中：それはそうと、今日は転送録に詳しい黒田に聞きたいことがもう一つあった。

黒田：ん？

田中：さっきのは、俺の携帯にかかってくる電話を後輩に転送するって話だったけどさ、今度は逆に後輩にかかってくる電話を俺が取らなきゃならなくなりそうなんだ。実はその後輩には幼稚園に通い出した子どもがいてな、奥さんと交代で送り迎えすることにしたんだそうだ。

黒田：ほう、イクメンか。

田中：それそれ。だから奴は月曜日と水曜日の朝と夕方は、電話応対ができない。そこで先輩である俺が代わりを務めなきゃならなくなったってわけだが、こんな時はどうすりゃ良いんだっけ？

黒田：スケジューリング機能 ※を使えばいい。これなら転送先を特定の日や時間帯で切り替えたり解除したりといったことが簡単にできるよ。しかも一度設定しておけば転送の切替も解除も自動だから、うっかり忘れる心配もないんだ。

かけてきた相手に転送電話であることを悟らせない優れもの

田中：それは助かるなあ。それと、あと一つ心配なことがあった。

黒田：まだあるのか（笑）。今度は何だって言うんだ？

田中：うちの会社、NTTのボイスワープを使ってるだろ。そしたら、新規の取引先から「君のところは転送電話を使っているのか？」ってすかさずチェックが入ったんだよ。まさか転送録じゃそういうことはないだろうな？

黒田：この間も言ったはずだけど、転送録のすごいところは、かけてきた相手に転送電話だってことを悟らせない点だ。順次転送を使えば保留音からして、よくある「プップップ」音じゃないし、設定した転送先が全員応対できない場合でも、「ただいま電話に出ることができません。しばらくたってからおかけ直しください」という音声ガイダンスを流せるから不信感を与えることもない。

田中：ああ、良かった。それを聞いて安心したよ。

黒田：ホント、おまえの心配性は相変わらずだな。ま、転送録ユーザーの俺が言うんだから間違いないよ。それより導入は1日も早くな！

転送録は「働き方」そのものを変えるかもしれない by 黒田

今や多様なワークスタイルが選択できる時代。夫婦共稼ぎでも家事や子育てを分担しながら仕事もしっかりこなす若い世代が増えてきた。また、なかには親の介護で働ける時間や曜日が限られてくる年配世代もいる。その意味で、携帯電話と転送録の組み合わせは現代にベストマッチなシステムだと思う。

出先にいようが、自宅でテレワークに従事していようが、これなら、客先とのコミュニケーションに一切の支障が出ないからだ。この転送録さえ導入すれば、勤務時間や通勤といった制約から多くの人が解放されるだろう。もしかすると、転送録は日本人の働き方を根本から変える“推進剤”になるかもしれない。

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TOP > コラム > 電話転送のビジネス活用術③ 売上アップを実現する意外なポイント

電話転送のビジネス活用術③ 売上アップを実現する意外なポイント

公開日:2018/09/14   更新日:2023/06/19

IT系のライバル企業に勤務する30代営業職リーダーの田中と黒田。互いに良きライバルでありながら学生時代からの旧友、そして飲み友だちでもある2人の会話から、電話転送のビジネス活用がもたらすメリットについてクローズアップしていくシリーズ第3弾。

今回はワイドテックのクラウド型多機能電話転送サービス「転送録」の一斉呼出転送サービスを活用して、客先の信用をどう獲得し、売上アップに結び付けるかについて、いつもの居酒屋で黒田が田中に指南しています。

目次
  1. 電話転送、ボイスワープでは転送件数と機能に限界が。解決策は？
    2.
  2. 電話対応のミスで客先の信用を失わないための「転送録」「一斉呼出転送サービス」
    3.
  3. スケジューリング機能で日々の転送設定の切替も解除も自動化できて便利
    4.
  4. 備忘録 転送録で既存顧客のロイヤルカスタマー化を目指す！ by 田中
    5.

電話転送、ボイスワープでは転送件数と機能に限界が。解決策は？

田中：お、黒田、ちょっと聞いてくれよ。

黒田：どうした。仕事で何かヘマでもしたか（笑）。

田中：いやいや（汗）、それがさ、クライアントでものすごく短気な担当者がいて、うちに電話かけて2、3回コールして出なかったからってクレームを寄こしてきたんだ。でも、そりゃあんまりだろ？　こっちだって商談中や移動中で電話に出られないことだってあるのにさ。

黒田：そのコール回数で電話を切るなんて確かに気の短いお客さんだな。でも、田中の会社はNTTのボイスワープを使ってるんじゃなかったっけ？

田中：ああ、電話転送サービスね、確かに導入してる。でも、ボイスワープは最大5件までしか転送先を登録できないから、けっこう取りこぼしがあるんだ。

黒田：だったら、ボイスワープの転送先に、先日も話した「転送録」の「一斉呼出転送サービス」を挟めばいい。あらかじめ設定しておいた転送先を同時に呼び出してくれるから、出先にいる誰かに着信がいくようになってる。しかも転送先は最大10件まで登録できるから、取りこぼしのリスクも限りなく小さくできるよ。

田中：10件の転送先へ同時に発信ができるっていうのはすごいよな。でも、たまたま10人全員が出られない状況だったらどうなるんだっけ？

黒田：「ただいま電話に出ることができません。しばらくたってからおかけ直しください」という音声ガイダンスを流せるから大丈夫。相手は「たまたま回線が込み合っているんだろう」と好意的に解釈してくれるよ。しかも、気になる保留音もいかにも転送っていう「プップップ」音じゃないから違和感を与えることもないしね。

電話対応のミスで客先の信用を失わないための「転送録」「一斉呼出転送サービス」

田中：ああ、やっぱり転送録はいいねえ。だけど、今、稟議を通しているところで、導入はまだ先になるんだよなあ～。

黒田：おいおい、おまえの会社は意思決定のスピードも遅いんじゃないか (笑) ？　ま、それはともかくだ。こちらの都合に合わせて電話をくれる客先なんていないし、やはり相応の態勢を日頃から整えておくべきだろう。むしろ、着信一発で「はい、●●会社の〇〇です」って、元気よく電話に出れば、向こうだって「信用できる取引相手だ」って、見直してくれると思うよ。

田中：そこまで言うなら、黒田のところはそれがデキてるってことか？

黒田：もちろん。だから取引も順調に進むし、信用されるから予算の大きな重要案件も回ってくる。当然、売上もよくなって会社の業績も上向くって寸法さ。

田中：電話対応一つでそこまで違ってくるのか……。モタモタしてられないな。すぐにでも転送録を導入できるよう上にプッシュしないと。

黒田：そうしたほうがいい。信用は失うのは早いが、回復には時間と労力がかかる。もし、先日の電話対応で客先の心証を悪くしたのなら、すぐにでも事後策を講じるべきだな。その意味でも、転送録の導入を急いだほうがいい。

スケジューリング機能で日々の輪番も自動化できて便利

田中：アドバイス、感謝するよ。おまえ、案外いい奴かもな(笑)。

黒田：ホントだ。何だってライバル会社で働くおまえに俺は塩を送っているんだ、アハハ（汗）。

田中：ところで、会議とか研修の予定が入っていて、あらかじめ電話に出られない日時が分かっている時はどうすればいい？

黒田：その時にWEB画面から転送先の設定を変更するか、、「スケジューリング機能 ※」で予定を設定しておけば、その時出られる人間にだけ自動で転送してくれるから心配はいらないよ。転送先を特定の日や時間帯で切り替えたり解除したりするのは考えただけでも面倒に思えるが、スケジューリング機能を使えばすべて自動だからうっかり忘れて電話対応にミスが生じることもない。

田中：ふーむ、おまえの会社がなぜ、業績好調なのか分かった気がするよ。もし、良かったら、うちに来て転送録導入のメリットを上に説明してくれないか？　「一斉呼出転送サービスで業績向上、売上アップ間違いなし」とか何とか。

黒田：おいおい、もう酒が回ったか (笑) ？

備忘録　転送録で既存顧客のロイヤルカスタマー化を目指す！ by　田中

どんなビジネスでも信用や信頼は何より重要だ。そのいちばん大切なものを電話対応のミスで失っていたとしたらこれほどもったいないことはない。うちの業績が下向きなのはもしかしたら電話対応の不備で信頼を失い、既存顧客が離れてしまっているのかもしれない。これからは、電話転送を最大限に生かせる転送録と一斉呼出転送サービスの活用で客先の信用と信頼を取り戻し、さらに既存顧客のロイヤルカスタマー化を推し進めて、売上アップ、業績アップを目指していこうと思う。

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TOP > コラム > 電話転送のビジネス活用術② 面倒な転送切替を自動化するやり方

電話転送のビジネス活用術② 面倒な転送切替を自動化するやり方

公開日:2018/09/03   更新日:2022/03/25

IT企業にA社とB社にそれぞれ勤務する田中と黒田は、共に30代前半にして営業職リーダー。大学時代から長い付き合いがあることから、プライベートでもよき飲み友だちで、今日も新橋にある居酒屋で一献傾けながら語り合っています。今宵は、先日の続きで、電話転送をビジネスに活用するための極意を黒田が田中にアドバイス中。面倒な転送切替をどう自動化するかが話題の中心のようです。

目次
  1. 客先からの電話を取りこぼさないためのダメ押し機能、転送先の優先順位設定
    2.
  2. 電話転送切替サービスのスケジュール予約機能でうっかりミスを防止
    3.
  3. キャリアごとに異なる転送切替設定。でも詳細な説明ページがあるから安心
    4.
  4. 備忘録 使い勝手のよさがビジネスチャンスを生かす by 黒田
    5.

田中		 業績不振に悩むIT企業勤務の30代営業職リーダー。仕事柄、1日の大半を外回りで過ごす。チームの全員が同じような行動パターンなので、日中はオフィスが無人になることもあり、客先の電話対応の遅れが常態化。本人もそれが問題の元凶だと感じている。

黒田		 田中と大学の同期で、ライバル会社に勤務するデキるビジネスマン。すでに社内では「転送録」を活用し、クライアントからの電話や緊急連絡の取りこぼしを防いで、ビジネスチャンスを上手に活用している。電話転送の利点をよく知る立場から、田中に対し、転送録の活用やそのメリット、機能についてアドバイスすることになった。

客先からの電話を取りこぼさないためのダメ押し機能、転送先の優先順位設定

田中：もう少し、その「転送録」っていうサービスについて教えてくれないかな。

黒田：ああ、いいよ。例えば？

田中：あらかじめ登録しておいた複数の電話番号を一斉に呼び出して、最初につながった相手（転送先）に転送できる「一斉呼出転送」のよさは十分わかった。しかも、最大10件まで転送先を登録できるっていう点も申し分ない。でも、一つ気になることがあるんだ。

黒田：と、言うと？

田中：確かにうちは少数精鋭でやってるけど、全員が同じレベルっていうわけでもない。俺みたいに10年選手もいれば、入社したての若いのだっている。たまたま、転送された先がベテラン社員や中堅社員ならいいが、経験の浅い奴が電話を取って対応でミスったりしたら、客先の心証だって悪くなりかねない。要は、その辺をどうクリアするかだ。

黒田：なるほど。でも、転送録には「誰」に優先して転送するかをあらかじめ設定する「順次転送サービス」※と組み合わせて利用すればいいよ。

田中：おいおい、それを早く言えって(笑)　ってことは、社長につながらなかったら俺、俺につながらなかったら鈴木、鈴木でダメなら島田、島田につながらなかったら横川って感じで、つながるまで転送し続けられるってことか？

黒田：正解。電話対応を複数の人間で分担できるだけでなく、そこに優先順位というパラメーターを設定できるのがこの順次転送サービスの優れたところさ。

田中：そりゃいい！　ただ心配なのは、その設定を切り替えるやり方さ。面倒じゃないといいけど。

電話転送切替サービスのスケジュール予約機能でうっかりミスを防止

黒田：転送録のすごいところは、転送先を増やせることだけじゃなく「一斉呼出転送」や「順次転送」を組み合わせて、活用の幅をぐんと広げることができる点さ。もちろん、多機能になった分、操作性も十二分に練られているから安心していいよ。例えば、電話転送切替サービスを選べば、転送先の登録や編集、削除はWeb上で簡単にできるようになる。ボイスワープのような従来の転送サービスだと「転送開始」「転送停止」「転送先変更」を電話機のプッシュ操作で設定する必要があったけどね。

田中：へえ、至れり尽くせりだねえ。でもさ、営業時間や時間外で転送先を変更しようとすると、いかにWeb上で操作できると言っても、その都度切り替えるのはさすがにしんどくないか？
例えば、うちの場合、ITセミナーの講師を務める社長には夕刻以降は転送禁止にしたいし、家庭の事情で特定の曜日には早く帰宅しないといけない社員もいるから、その場合も転送をオフにしたいんだけどな。

黒田：それなら、一斉呼出や順次転送のオプション機能「スケジュール予約機能」※を使えばいい。「営業時間内は全員へ転送」「営業時間外は特定のスタッフにのみ転送」といった日時や曜日ごとの切り替え設定も電話転送切替＋順次転送や、電話転送切替＋一斉呼出転送のように異なるサービスを組み合わせれば可能だよ。もちろん特定の曜日に誰かを転送禁止にすることも、その逆も簡単にできる。しかも、こうした処理は自動化されているから、転送開始や停止を忘れる心配もない。うっかりミスで客先への対応に不備が出るという事態もこれなら回避できるよ。

田中：そこまでできるとは、さすがに恐れ入った。まさに転送録はビジネス無双だな(笑)

キャリアごとに異なる転送切替設定。でも詳細な説明ページがあるから安心

黒田：確かに。でも、注意しておきたい点がないわけでもない。基本的に転送録はキャリア系の電話転送サービスと連携しているから、転送切替の設定は各社で違うんだ。ただ、この点もあまり気にしなくていい。なぜなら、ワイドテックの商品サイトにはNTTの「ボイスワープ」や「ひかり電話ボイスワープ」、KDDIの「着信転送サービス」、ソフトバンクの「多機能転送サービス」、NTTコミュニケーションズの「自動着信転送サービス」といった各キャリアのサービスごとに転送切替の仕方をわかりやすく解説したコンテンツがあるからね。ほら、ここ（と、持参していたタブレットでそのページを見せる黒田）

田中：うちはNTTだからボイスワープか。なんだ、思ったより簡単だなあ。

黒田：お前もIT業界人なんだから、簡単で当たり前だろ。しっかりしろ(笑)。

備忘録 使い勝手のよさがビジネスチャンスを生かす by 黒田

どんなに便利なシステムでも使い勝手が悪いとそのよさを十分引き出せない。転送録なら複雑な電話転送切替の設定も簡単で、切替も自動処理で行えるからミスがない。ちょっとした落ち度でも客先からの信頼を失いかねないことを考えると、転送録のこうした機能、使いやすさはとても頼もしい。何より、転送先に優先順位が付けられるのも、小規模な企業やチームにはありがたいスペックだと思う。

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TOP > コラム > 電話転送のビジネス活用術① 電話転送がもたらすメリット

電話転送のビジネス活用術① 電話転送がもたらすメリット

公開日:2018/08/20   更新日:2023/04/21

IT企業のA社に勤務する30代営業職リーダーの田中とライバル企業B社に勤める黒田。
互いによきライバルでありながら、よき飲み友だちでもある2人。そんな田中と黒田の会話から、今回は電話転送のビジネス活用がもたらすメリットについてクローズアップしていきます。

目次
  1. 業績好調の蔭には、電話転送の存在があった
    2.
  2. 最大10件まで一斉呼出転送。これはまさに携帯の内線化！
    3.
  3. 簡単操作で登録・編集が可能。設備投資が不要な点も魅力
    4.
  4. 備忘録 この転送録はビジネスに使える！ by 田中
    5.

田中		 業績不振に悩むIT企業勤務の30代営業職リーダー。仕事柄、1日の大半を外回りで過ごす。チームの全員が同じような行動パターンなので、日中はオフィスが無人になることもあり、客先の電話対応の遅れが常態化。本人もそれが問題の元凶だと感じている。

黒田		 田中と大学の同期で、ライバル会社に勤務するデキるビジネスマン。すでに社内では「転送録」を活用し、クライアントからの電話や緊急連絡の取りこぼしを防いで、ビジネスチャンスを上手に活用している。電話転送の利点をよく知る立場から、田中に対し、転送録の活用やそのメリット、機能についてアドバイスすることになった。

業績好調の蔭には、電話転送の存在があった

黒田：なんだか浮かない顔だな。

田中：長い付き合いだから打ち明けるけど、俺のところ営業成績が落ちててさ、ちょっとした危機的状況なんだ。

黒田：原因はわかっているのか？

田中：ああ。うちは一応、「少数精鋭」でやっているから、日中はみんな外回りだろ。すると、どうしても、社内での電話対応が手薄になる。だから客先の評価もイマイチ芳しくなくてさ。予算の大きな重要案件が回らなくなってきてるのは間違いなくそのせいだよ。

黒田：ふーん、だけどうちも似たような体制でやってるんだけどなあ。

田中：じゃあ、なんであんなに業績好調なんだよ？

黒田：うちは転送電話をうまく使いこなしてるからな。だから、全員が出払っていても、誰かが出先で電話を受けることができる。対応面で客先からお小言をもらったことはないよ。

田中：転送電話？　なるほど、その手があったか。でも、あれって設定できる転送先が何件までって制限があるんじゃなかったっけ？　

黒田：確かに、NTTの「ボイスワープ」や「ひかり電話ボイスワープ」、KDDIの「着信転送サービス」、ソフトバンクの「多機能転送サービス」、NTTコミュニケーションズの「自動着信転送サービス」では最大5件までと上限があるね。

田中：それじゃ、導入してもあまり意味がないなあ。

最大10件まで一斉呼出転送。これはまさに携帯の内線化！

黒田：いや、だからうちはボイスワープと「転送録」っていう別のサービスを組み合わせて使っているんだよ。これだと、6件以上の転送先を任意に設定できるからね。

田中：転送録？　なんだいそれ？

黒田：ワイドテックという会社が提供しているサービスだよ。この転送録はとても多機能で、登録後にメニュー画面から利用したい機能ごとに申し込むことができるんだけど、その中の一斉呼出転送サービスを使うと、あらかじめ登録しておいた複数の電話番号を同時に呼び出して、最初につながった相手（転送先）に転送できる。しかも、最大10件まで転送先を登録できるから、仮に全員が外出中でも、誰かが必ず電話を受けることが可能というわけ。これなら客先を待たせたり、対応が遅れたりといったことも防げるよ。

田中：そりゃスゴイ。でもさ、転送っていかにも「転送中です」っていう音がして、あまり印象がよくないよな。

黒田：大丈夫、一斉呼出転送サービスなら、あの気になる「プップップ」音もキャンセルできるし、仮に誰も電話に出られないという場合でも、「ただいま電話が大変込み合っております。しばらくたってからおかけ直しください」という音声ガイダンスを流せるから、相手には「たまたま回線が込み合っているんだろう」と思わせることだってできる。

田中：なるほど。でも、着信に携帯で折り返すとこちらの携帯番号が相手先に表示されて結局、転送だってバレバレにならないか？

黒田：確かにね。でも、転送録ならIP電話「050」や固定電話「03」で折り返すことができるプランも選択できる※からその心配もいらない。固定電話の信用度を生かせるから、むしろ客先の心証もよくなるって寸法さ。

田中：いいね。それって、俺たちが持ってる携帯が内線電話になるのと同じじゃないか。

黒田：まさにその通りだ。うまいこと言うな(笑)

簡単操作で登録・編集が可能。設備投資が不要な点も魅力

田中：ただ、転送先の登録とか編集が面倒じゃないか？　ふつう転送電話の設定と言うと電話機側でいちいちプッシュ操作しないといけないだろ？

黒田：転送録では転送先の登録や編集、削除がWeb上で行えるから問題なし。しかもディスプレイを見ながらの簡単操作だしね。だから、登録先の変更や転送・非転送の切り替えを頻繁に行う必要がある場合でもまったく苦にならなくていいよ。br>

田中：でもな、問題は導入コストさ。それでなくても、うちのセクションは業績不振なんだ。予算潤沢というわけではなくてな。

黒田：いやいや、その点も心配しなくていいよ。何しろ、転送録はインターネットができる環境があればすぐ導入が可能で設備投資も不要。基本料金だって1,000円という低廉さだ。携帯の内線化ができて、しかも有能なオペレーターを1人雇うのと変わらない体制がこれで整う※んだから、安いもんさ。

田中：マジか？　いやあ、そんないいものがあるなんて知らなかったなあ。黒田、お前うちがライバルだからって今まであえて教えなかったのか？

黒田：違うよ。そっちが業績不振だってのは、今日初めて知ったんだから(笑)。

備忘録　この転送録はビジネスに使える！ by　田中

俺たちの仕事は野球で言えば遊撃手みたいなもので、オフィスにいても商売にならない。つねに外へ出て人と会い、情報交換をすることでビジネスを創造できる仕事だ。だからこそ、電話対応の遅れとか不備といった機会損失は大きな痛手になりかねない。その点、転送録なら客先からの至急の要件も取りこぼさずに済むから、ビジネスチャンスを最大限に生かせる。しかも顧客との信頼関係も強固にできて、チームの士気も上がっていいことずくめ。さっそく、上司と交渉して導入を進めることにしよう。「善は急げ」だ！

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TOP > コラム > 「転送録」でビジネスはもっと加速する～システム・総務担当者様へ～

「転送録」でビジネスはもっと加速する～システム・総務担当者様へ～

公開日:2018/02/05   更新日:2022/03/28

すでに電話転送やボイスワープのシステムを利用されている企業も多いかと思います。ビジネスシーンにはなくてはならないシステムですが、設定や切替の煩わしさに不満を持っている方も多いようです。このコラムでは、そんな煩わしさから自由になれる耳寄りなサービスをお知らせします。

目次
  1. 迅速な電話対応がビジネスを左右する
  2. 心強い味方の電話転送やボイスワープだけど……
  3. 「転送録」なら電話転送を一発で自動切替！
  4. 「転送録」はビジネスを飛躍させたい企業にピッタリ！

1. 迅速な電話対応がビジネスを左右する

「転送録」でビジネスはもっと加速する

企業にとって電話はビジネスの生命線です。メールやSNSなど、電話以外のコミュニケーションツールが増えたとはいえ、急なお問い合わせや迅速な対応が求められるクレームなどのシーンで、顧客と直接意思の疎通が図れる電話の役割は大きなものがあります。

日中は外出していることが多い営業職や、休日や夜間でも顧客からの問い合わせに対応しなければならない販売職やシステムエンジニアなど、「いつでも・どこでも・すぐに電話対応が求められる業務」は決して少なくありません。でもいつでも電話に出られる状況とは限りませんし、休日や夜間などの営業時間外では電話対応が難しいケースもあります。顧客にとっては、「今すぐ担当者と話がしたい」「急なトラブルが発生したから、すぐに対応してもらわないと困る」など、その要望はさまざまです。


2. 心強い味方の電話転送やボイスワープだけど……

そんな時に威力を発揮してくれるのが、電話転送システム。かかってきた電話をあらかじめ登録しておいた携帯電話やスマートフォンに転送してくれる利便性から、すでにシステムを導入している企業も多いでしょう。システムを提供する会社によって、「転送電話」「ボイスワープ」「多機能転送」など、その呼び方はさまざまです。ところが意外なことに、企業にとって心強い味方であるはずの電話転送システムに不満を持っている方が多いのも事実です。なぜでしょうか？

電話転送やボイスワープはまだまだアナログ？

どんな不満かというと、「自動切替」ができないことに最大の原因があるようです。これを読んでいる企業のシステムや総務担当の方の中にも、「そうそう、自動で切り替えができたらもっと便利なのに！」「いちいち手入力で切り替えを設定するのは面倒！」と共感される方も多いはず。現在の電話転送システムやボイスワープでは、時間帯指定や曜日指定ができないからです。まだまだ電話転送やボイスワープの設定は、アナログなのが実情です。


3. 「転送録」なら電話転送を一発で自動切替！

「転送録」でビジネスはもっと加速する

そんなお悩みを抱えている方にこそおすすめしたいのが、ワイドテックの「転送録」の「電話転送切替」です。たとえば、「営業が終了する19時以降は電話転送に切り替えたい」「土日祝日はオフィスに誰もいないから、ボイスワープに切り替えたい」「勤務時間になったら、自動で解除したい」など、あらかじめ設定しておくだけでOK。あとは設定してたタイミングになれば、「転送録」が自動で切り替えてくれます。毎日の業務終了後や休日前に、いちいち手入力で設定する煩わしさから解放してくれるので、アナログな作業からおさらばできるのです。

電話転送やボイスワープの設定はWeb上でできる

しかも設定はWeb上から行えるのでインターネットの接続さえできれば、24時間365日、どんな遠隔地からでも操作が可能です。つまり、商談や出張でオフィスにいることができなくても設定することができます。多忙なビジネスシーンで、この便利さと手軽さは大きな魅力となるはずです。

電話の「一斉呼出」「転送先増設」などのサービスもうれしい

「転送録」を導入するメリットはこれだけではありません。登録しておいた複数の通話番号に、電話が通じるまで一斉に呼び出せる「一斉呼出」、電話を転送する電話番号を制限することなく、間接的に増設できる「転送先増設」など、ビジネスシーンにはなくてはならないサービスがいくつもあります。


4. 「転送録」はビジネスを飛躍させたい企業にピッタリ！

ここまでお読みいただき、「転送録に興味が出てきた！」「転送録を導入すれば、もっとビジネスを成長することができそう！」と思われたかと思います。

顧客をきめ細かくサポートできるので、顧客満足度の向上につなげることができるのはもちろん、業務の効率化や煩わしさから解放されるので従業員満足度の向上にも一役買ってくれるでしょう。ビジネスの可能性をもっと拡げてくれるワイドテックの「転送録」、お気軽にお問い合わせください。


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TOP > コラム > 電話とパソコンでビジネスを最大化するCTIシステムの活用

電話とパソコンでビジネスを最大化するCTIシステムの活用

公開日:2017/08/14   更新日:2022/03/25
CTIシステムの活用

現代のビジネスシーンに電話とパソコンは欠かせませんが、両方を組み合わせて効果的に活用できている企業は少ないのではないでしょうか。電話は電話、パソコンはパソコンと別々に利用していては、大切なビジネスチャンスを逃してしまう可能性もあります。
今回は、電話とパソコンでビジネスを最大化するCTIシステムの活用についてご紹介します。

CTIシステムとは

電話とパソコンをうまく組み合わせるポイントとなるのが、CTIシステムという仕組みです。「CTI（Computer Telephony Integration）システム」とは、電話をかけてきた相手の情報をパソコンの画面上に表示させる仕組みです。

ビジネスシーンでよく使われるFAX

CTIシステム活用によって、どのようなメリットが得られるのでしょうか。CTIシステムの主なメリットとしては、「業務の負担軽減」「顧客満足度の向上」の2つを挙げることができます。

業務の負担軽減

業務の負担軽減

電話単体で使用する場合には、電話本体のディスプレイに表示される情報は電話をかけてきた相手の電話番号や氏名などに限られてしまい、相手を理解するための情報としては物足りなさがあります。 顧客が限られていれば、電話番号と氏名から相手を思い浮かべることは十分可能ですが、不特定多数の顧客から電話がかかってくるようであれば、電話番号と氏名を見ても相手との会話内容を思い起こすことは困難です。

しかし、CTIシステムを活用することにより、過去の対応内容・販売内容などの重要な顧客情報をディスプレイで確認しながら電話をすることが可能となり、顧客一人一人に合わせた適切な対応を取れます。スタッフは顧客との会話により集中することができ、負担軽減につながります。

顧客満足度の向上

顧客満足度の向上

CTIシステムは顧客満足度の向上にもつながります。前回までの顧客とのやりとりがパソコンの画面上に表示されるため、あらためて確認作業をする必要がありません。スムーズに会話が進むことで他の顧客が電話口で待たされる時間が軽減され、顧客満足度を上げることができます。

電話をかけるたびに相手に同じ説明を求められ、うんざりした経験を誰もがお持ちかと思いますが、CTIシステムを導入することにより、そのような不快感を与えることもありません。 商品を購入した顧客から再び電話があれば、システム上で確認することができます。オペレーターが「先日は弊社商品をお買い上げいただき、誠にありがとうございます」とお礼を言うようにすれば、会社や商品に対する印象も良くなります。

CTIシステムを確認して前回対応した担当者につなぐ

CTIシステムでは、パソコンの画面上には過去に顧客対応した担当者の情報が表示されます。例えば、コールセンターに複数のスタッフを常駐させている場合、表示を見て前回対応した担当者に電話を転送するという使い方もできます。 最初に顧客から電話を受けた担当者が、引き続き電話を受けることが望ましいと言えますが、顧客が担当者の名前を覚えているとは限りません。しかし、CTIシステムであれば担当者に確実に電話をつなぎ、その後の会話がスムーズに進みます。

小規模な企業であれば、電話転送サービスを利用して、会社からかかってきた電話は経営者の個人携帯番号に転送する設定にしていることも多いでしょう。このような際に会社にかかってきた電話が営業に関する電話だということが画面上で判断できれば、経営者の代わりにスタッフが対応することも可能です。 会社では役職者に負荷が集中しがちですが、本当に必要な電話だけを役職者に回し、他の電話は別の社員が対応することで業務を効率化できます。

おわりに

CTIシステムとは、簡単に言えば電話本体のディスプレイに表示される情報を増やし、電話対応業務の効率化を図る仕組みをイメージすれば良いでしょう。過去の対応履歴や担当者情報を確認できるため、より顧客に合わせた対応ができ、顧客満足度を向上させることが可能です。導入する際には導入によって得られるメリットや利用方法をよく確認してください。


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TOP > コラム > 売上を上げるには？簡単にできる売上アップの方法と対策

売上を上げるには？簡単にできる売上アップの方法と対策

公開日:2017/06/12   更新日:2022/03/25
簡単にできる売上アップ

企業の経営者やマネージャーは、売上を伸ばすためにいつも大変な苦労をしているでしょう。業界や職種に応じた売上アップのノウハウはさまざまですが、どの分野にも共通した方法があります。今回は売上向上のための考え方や方法についてご紹介します。

売上は顧客数と顧客単価で決まる

売上とは、提供したサービスの対価として顧客から得るお金のことです。売り上げは顧客数と顧客単価の2つの要素により構成され、「売上＝顧客単価×顧客数」で計算することができます。したがって、売上アップのためには「顧客単価を上げる」「顧客数を増やす」という2つのアプローチが不可欠です。

顧客満足度を高めて顧客単価を上げる

顧客満足度を高める

顧客単価を上げるためには、提供するサービスに対して顧客に満足してもらうことが欠かせません。顧客の期待を上回るサービスを提供することでサービスの満足度は高まり、顧客の信頼を得、より高単価な購買行動につながります。

サービスを提供する際はクオリティーだけでなく、スピードも意識してください。スピードとは、サービス依頼から提供にかかる時間はもちろん、不測の事態が起こった際に迅速に対応することなども含みます。事前に競合他社の調査を行い、自社サービスのクオリティーやスピードの参考にすると良いでしょう。

既存顧客を守り新規顧客を獲得する

顧客数を増やす

顧客の課題把握による新規顧客獲得

顧客は、既存顧客と新規顧客に分けられます。売上アップのためには、既存顧客を逃さないように顧客満足度を維持しつつ、新規顧客の獲得を図ることが重要です。

新規顧客獲得のためにはサービス導入により得られるメリットを顧客に納得させる必要がありますが、顧客が自分の欲しいものを分かっていないというケースは少なくありません。ヒアリングを通じて顧客が抱える問題点やニーズを明確化した上で、自社サービスが顧客にどのような価値を提供することができるのかをわかりやすく説明しましょう。

また、新規営業をプランニングする際には市場を分析することも大切です。営業先にも優先順位を設け、効率的に顧客獲得を図りましょう。 例えば、他社の類似サービス導入済み企業に買い替えを提案するよりも、未導入企業に商品を提案した方が購入に結び付く可能性が高いと言えます。

既存顧客のロイヤルカスタマー化

既存顧客を維持し続けるためには、顧客のロイヤルカスタマー化が必要です。ロイヤルカスタマーとは、自社サービスに対する忠誠心の高い顧客です。他社サービスに流れることなく、自社サービスを導入してくれるため、安定した収益を見込むことができます。

このようなロイヤルカスタマーを増やすためには、自社サービスを無理に売り込む営業よりも、長期的な信頼関係の構築を優先させ、顧客ニーズをきちんとくみ取り顧客にとって本当にメリットのあるサービスを提供しましょう。

「いつでもすぐに連絡が取れる」という安心感を顧客に与える

多くの企業がメールによる問い合わせや相談を常時受け付けていますが、メールの場合、顧客から連絡が来てから返信するまでに時間を要してしまい顧客に不安を与えてしまうことがあります。

そのため、顧客からの電話連絡にすぐに対応できる体制を作る必要があります。日中であれば、社内の担当者が電話を取れるでしょう。問題となるのは営業時間外ですが、電話転送サービスを利用して、担当者に電話を転送する方法があります。順次転送サービスの場合、電話の転送先に優先順位を付けることが可能です。

どんなときも連絡が取れる状態が、顧客の大きな信頼につながります。

おわりに

顧客数と顧客単価は売上を左右する大きな要素であり、この2つの要素を底上げさせることが売上拡大の鍵となります。顧客に選ばれる企業となるため、顧客が抱える問題について情報共有し、自社がどのような形で顧客に価値を提供できるのかを考えましょう。


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TOP > コラム > 固定電話も携帯も。販売機会を最大化する複数回線の順次転送とは？

固定電話も携帯も。販売機会を最大化する複数回線の順次転送とは？

公開日:2017/05/29   更新日:2022/03/25
複数回線の順次転送

「オフィスに電話がかかってきたのに、誰も人がいなくて電話を取り損ねてしまった」「緊急の対応に追われていて電話を取る余裕がない」など、電話についてはさまざまな不満を抱えている方は多いのではないでしょうか。
電話対応の専門要員がいれば助かりますが、通常は通常業務と電話対応を兼任することが一般的です。その場合、特定の社員が電話を取ることになり、業務がなかなか進まないという問題も生じてきます。そのようなときに便利なサービスが、今回ご紹介する「転送録」の順次転送です。

順次転送とは

順次転送

順次転送とは、あらかじめ設定してある番号に電話を順番に転送していくことができるシステムです。順次転送を用いることで大事なお客様からの電話の取りこぼしを防ぎ、販売機会を最大化することができます。

転送先の番号を最大10番号登録できるため、1つの業務を何人かで担当している場合は、お客様に提示している番号は1つでも、その番号にかかってきた電話を10名で受けることができる点が順次転送のメリットです。転送先の番号に優先順位を設定し、優先度の高い番号から順に転送します。
社員が外出していることが多く、社内で電話を受けられないという場合は、社員の携帯電話に転送する設定にしましょう。

順次転送のスケジュール機能を利用すれば、時間帯や曜日ごとに転送先の優先度を変更でき、特定社員に電話が集中する事態を防ぐことが可能です。ただし、順次転送サービスを使うためにはあらかじめ留守番電話サービスを停止しておくことが必要です。

転送していることを感じさせない「保留音」

保留音

会社にお客様からの電話があり、携帯電話に転送した場合、通常の呼び出し音では、転送されていることがお客様に伝わってしまいますが、独自の音声ガイダンスと保留音を使用した転送録の順次転送であれば、そのような心配は不要です。
電話の着信があると音声ガイダンスの後に保留音が流れ、優先順位の高い番号から順に転送します。転送先の最後の番号までコールし、それでもつながらない場合は音声ガイダンスを流して電話を切ります。

お客様は電話が転送されていることを感じることなく、ストレスフリーでお使いいただくことができます。

順次転送を導入する際の注意点

順次転送に使用することができる番号は、「050」「03」「0120」の3つです。企業の規模や、業種・業態、導入する部署の特徴から最適な番号を選択すると良いでしょう。
ただし、現在使っている番号をこの順次転送サービスに利用することはできません。また、東京23区内に事務所または拠点を置く場合でなければ、03の番号は契約できないという条件もあります。

料金は選択した番号によって料金が変わります。050では基本料金が月2,500円であるのに対し、03と0120で始まる番号の場合は3,300円になります。また、基本料金の他にサービス利用料金（通話料）、スケジュール機能を利用する場合はオプション料金がかかります。

順次転送では、転送先の電話に表示される番号がエンドユーザーの番号ではなく、転送電話の番号になります。したがって、電話を取る際に発信元の電話番号を確認できませんが、メールで別途発信元の番号を確認するサービスがあります。
エンドユーザーが転送中に電話を切ってしまった場合にもメールが送信されるため、電話をいただいたお客様に対する折り返しの電話を忘れることもなくなります。

おわりに

順次転送を使うことで、お客様の電話を確実に取ることができ、サービス向上につなげることができます。また、転送先番号の優先度を変えることでスタッフの負担を均等化でき、業務効率がアップします。ぜひ順次転送の導入をご検討ください。


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TOP > コラム > クレーム電話を利益につなげる、企業と社員を育てるクレーム対応

クレーム電話を利益につなげる、企業と社員を育てるクレーム対応

公開日:2017/05/22   更新日:2022/03/28
企業と社員を育てるクレーム対応

いつも真摯な対応を心掛けていても、クレームをゼロにすることは難しいものです。クレーム対応の仕方によってはお客様の感情を逆なでしてしまい、収拾がつかなくなる可能性もあります。

しかし、企業に対して意見をはっきりと伝えてくれるお客様は貴重な存在であり、クレームから学ぶことも少なくありません。そこで今回は、企業と社員が成長するためのクレーム電話への対応をご紹介します。

クレームは待たせないことが大切

待たせないことが大切

クレーム電話に対応する際は、電話口で相手を待たせないことが大切です。お客様は会社のサービスに対して何らかの不満を抱えており、待たされることを大変なストレスに感じます。
かかってくる電話が問い合わせなのか、クレームの電話なのかを判断することは困難なため、常日頃から着信があった場合は素早く対応する必要があります。

このようなシーンで便利なサービスが、「順次転送サービス」「一斉呼出転送サービス」「自動分配転送サービス」の3つです。

順次転送サービスとは、設定した時間内に電話が取れなかった場合、次に指定された番号に自動的に電話が転送される仕組みです。
転送先最後の電話番号までコールし、不通の場合は、「ただいま電話に出ることができません。しばらくたってからおかけ直しください」という音声ガイダンスを流した後で電話を切るため、お客様に電話が転送されていることを感じさせません。

一斉呼出転送サービスとは、あらかじめ設定しておいた転送先を一斉に呼び出すサービスです。一斉に呼び出すため、電話がつながるまでの時間を短縮することが可能です。緊急時の電話やお客様からの電話などの大切な電話を、より早く受けることができます。

自動分配転送サービスとは、事前に設定した分配基準に応じて電話を転送するサービスです。特定の担当者に業務負荷を集中させたくない場合は、自動分配転送サービスでクレーム電話を分散させると良いでしょう。

この3つのサービスの中から業務に合わせて選択することで、クレームの電話を取るまでの時間を格段に短くすることができます。

クレーム電話をサービス向上につなげる

サービス向上につなげる

クレーム対応ではクレームの原因を明確にすることが重要です。その場しのぎの謝罪では、お客様を余計に怒らせてしまうことにもなりかねません。このような状況を回避するため、まずお客様の意見にきちんと耳を傾け、何に怒っているのか、何が不満だったのかを把握しましょう。

また、お客様の話を十分に聞かずにクレームの原因をすべて自社の責任とすることは避けてください。さまざまな意見の中には、理不尽なクレームやお客様の勘違いによるクレームも少なくありません。
クレーム対応の際は誠意を示すことが大切です。会社に非がある場合は謝罪や商品の交換など、会社としてどこまで対応できるのかを伝えます。 クレームの対応に誠実に対応することは、企業の評価を上げることにもつながります。

クレームを業務にフィードバックする

クレームの内容や原因を究明した後は、クレームを速やかに業務に反映させましょう。いくら企業がクレーム対応のために順次転送や一斉呼出転送などのサービスを導入しても、社員一人一人のレベルが低いままでは、クレームを減らすことはできません。
クレームの発端となった社員の接客態度やスキルの向上を図ることはもちろん、会社全体でクレームの情報を共有し、全社員のレベルアップに取り組みましょう。

おわりに

一概にクレーム電話の対応といってもさまざまな方法があります。クレーム対応の基本はお客様の話を徹底的に聞くということです。相手が怒っている理由を明確にし、それを解消することがクレーム対応には欠かせません。お客様の声に耳を傾け、企業の利益につなげてください。


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TOP > コラム > 販売機会の損失やチャンスロスが発生する原因について

販売機会の損失やチャンスロスが発生する原因について

公開日:2017/05/15   更新日:2022/03/25
販売機会の損失やチャンスロス

営業に関わる人や経営を学んだことのある人であれば、機会損失やチャンスロスについて聞き覚えがあるでしょう。

機会損失とチャンスロスは、どちらも「活動しないこと」によって生じる損失のことです。

利益を最大化させるためには、機会損失は最小限に抑える必要があります。

今回は、機会損失が生じる原因とその具体的な解決方法について考えていきましょう。

機会損失とは何か

機会損失とは、在庫切れや顧客への対応漏れによって、本来販売・提供できるはずの商品やサービスが販売・提供できない場合の損失を指します。顧客の需要があるのにも関わらず、なんらかの理由で販売ができない場合などがこれに当たります。

これは実際に何か行動を起こして生じたロスではなく、何も活動しなかったことによる損失です。本来であれば商品やサービスを販売・提供し、利益獲得につながるはずの機会を逃してしまう、これが機会損失です。

機会損失が起こる原因と対処方法

原因と対処方法

機会損失が起きる大きな原因の一つは、企業側が消費者のニーズをきちんとくみ取れていないことです。

消費者のニーズをあらかじめ考慮して在庫を管理しておくことができれば、在庫切れでの機会損失のリスクは防ぐことができます。しかし、企業側も在庫を抱えるには保管場所や人件費などの費用がかかります。

費用を最小限に抑え、消費者ニーズに敏感に反応し対応することが、機会損失を最小限に抑える一つの方法といえます。

費用を抑えつつ消費者ニーズをきちんとくみ取る方法の一つとして、普段の収支管理の徹底が挙げられます。

まずは日々の記帳や決算を上手く利用し、見込みの数値や利益に合わせた在庫管理、人材の確保を行う必要があります。日々の在庫の動きや見込みを細かく確認することで、予測できる範囲の機会損失を防ぐことができます。

機会損失回避の方法の例

では、世の中の企業が機会損失回避のためにどんなことを実施しているのか見てみましょう。 最近では、クラウドを用いた顧客管理が簡単に行えるサービスが多く展開されています。クラウドで管理されているため、外出先でも確認することができ、こまめに顧客管理をすることが機会損失回避の大きな一手となります。

顧客管理システムにより、顧客の経営状況の管理や営業への反応を一覧で見ることができれば、顧客ニーズを分類し、効率的にアプローチをかけることができます。マーケティングやセールスの無駄を省き、顧客をしっかりつかんでおくことが機会損失回避につながります。

受け手としての機会損失回避の方法

受け手としての機会損失回避

徹底した顧客管理による積極的な機会損失回避以外にも、電話転送を利用した受け手としての機会損失回避の方法があります。

電話転送とは、会社にかかってきた電話を社外でも取ることができる方法です。電話転送はIP電話というインターネット回線を用いた電話なので、社外の携帯電話にも転送することが可能です。

従来は、顧客からの電話でも担当者が外出時の際は、折り返すか伝言を受け取るしか方法はありませんでした。これは顧客の購買意欲を下げる大きな要因となります。

電話が取れないというだけで顧客は外に流れてしまう可能性があります。この可能性を最小限に抑え、購買意欲を持った顧客のニーズに応えられる転送電話は、機会損失をなくすために必要な対策と言えます。

おわりに

機会損失は記録に残すことができないので、なかなか管理しにくいものです。

しかし、何も活動しないことが利益低下につながっているという状況は、非常にもったいないことです。機会損失回避には、さまざまな方法がありますが、企業の営業体系や顧客の動きに合わせた最適な方法を導入するのが1番の近道になります。

紹介した方法以外にも、自社の無駄を見直すことが機会損失の発見につながるため、ぜひ試してみてください。


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TOP > コラム > 電話相談やトラブル対応など、電話転送で24時間体制を可能に

電話相談やトラブル対応など、電話転送で24時間体制を可能に

公開日:2017/04/19   更新日:2022/04/14
電話転送で24時間体制

近年、お客様のライフスタイルやニーズの多様化により、コンビニに限らず大型スーパーや医療施設などでも24時間営業している業態が増加しています。たとえ24時間営業でなくても、営業時間外に緊急を要する電話相談を受けたり、トラブル対応をしたりする機会も少なくありません。
そこで今回は、電話転送サービスを利用した24時間体制を可能にする方法についてご紹介します。

個人でネットショップを運営されている方の場合

ネットショップを運営 ネットショップに注文や問い合わせの電話をするお客様もいます。お客様はインターネットを使える環境にあり、Webサイト上から注文や問い合わせをすることも可能ですが、電話からの注文や問い合わせを希望されるお客様もいます。
注文の電話の取りこぼしは絶対に避けたいところですが、個人でネットショップを運営されている方の場合、常に職場にいられるとは限りません。

このようなネットショップオーナーの方には電話転送サービスがおすすめです。電話転送サービスを利用することにより、24時間受注や問合せに対応できる体制を取ることができます。日中ショップの注文窓口にしている自宅やオフィスの固定電話にかかってきた電話を携帯に転送できるため、外出中でも注文や問合せに対応することが可能になります。

葬祭会社の場合

24時間対応を求められる業種の1つとして、葬儀を取り仕切る葬祭業が挙げられます。突然の不幸に見舞われたご遺族に寄り添い、お通夜や本葬を準備・進行する大切な職業ですが、早朝・深夜に限らない、きめ細やかで迅速な対応が求められます。
悲しみにくれるご遺族に親身になって対応できるような24時間体制を維持するため、電話転送サービスを利用しましょう。時間別に交代制で電話応対できるスタッフを決めて、不在時の転送先に設定することで24時間対応が可能です。

動物病院の場合

動物病院の場合 愛する家族の一員とも言うべきペットが突然病気になってしまった場合、飼い主としては昼夜を問わず急いで病院に駆け込みたいのが心情です。24時間診療の動物病院も増えていますが、掛かり付けの医院や近くの病院が24時間診療しているとは限りません。そのようなとき電話転送サービスによる夜間緊急相談ダイヤルを設けておけば、飼い主にとって非常に心強く、病院選択の大きなポイントになります。

病院の固定電話から獣医師や看護士の携帯電話に転送して、応急処置の指示をしたり、連係している24時間体制の救急病院へアプローチしたりすることは、動物病院の信頼獲得につながります。

不動産管理会社の場合

不動産管理会社であれば、管理物件にお住まいの方の水道や鍵のトラブルはつきものです。トラブルへの対処の仕方が入居者の満足度を左右することがあるため、早急な対応が欠かせません。
これらのトラブルは日中だけでなく、早朝や夜間に起こることもあります。会社の営業時間内であれば、社員が入居者からの電話に出ることができますが、営業時間外は対応できません。

しかし、電話転送サービスを利用することで、営業時間外に会社の固定電話にかかってきた入居者からの電話を担当者の携帯電話に転送し、トラブルの早期解決を図ることができます。

おわりに

今回ご紹介したケースの他にも、個人弁護士事務所や企業のクレーム対応担当者など、24時間対応を求められるビジネスシーンは数多くあります。事務所や会社に電話が来ることを心配して、いつまでも残って仕事をしたり、電話番を置いたりすることは非効率的です。
金銭的・体力的な負担を増やしたくない、でもお客様などからの電話を絶対に逃したくないという方は、電話転送サービスを利用されてはいかがでしょうか。


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TOP > コラム > 電話転送サービスのシステムや仕組みを知ろう

電話転送サービスのシステムや仕組みを知ろう

公開日:2017/04/19   更新日:2022/04/14
電話転送サービスのシステムや仕組み

ビジネスでアポイントメントを取ったり、お客様とやり取りをしたりする際に、電話は欠かせないツールです。最近ではインターネットを活用したマーケティングを行う企業も少なくありませんが、電話にはお客様の声を直接聞くことができるというメリットがあります。
しかし、担当者が外出中の場合、固定電話にかかってきたお客様からの電話に出ることができず、せっかくのビジネスチャンスを逃してしまう可能性があります。

このようなときに便利なサービスが電話転送サービスです。そこで今回は電話転送サービスのシステムや仕組みをご紹介します。

電話転送サービスとは

電話転送サービス電話転送サービスとは、オフィスや商店兼自宅などの固定電話にかかってきた注文や問い合わせ、クレームなどの電話を、お持ちの固定電話や携帯電話に転送するサービスのことです。キャリアが提供するサービスで、複数の転送先を設定することも可能です。
また、携帯電話に着信した電話を固定電話に転送するサービスもあります。さらに最近ではビジネスのグローバル化に対応し、サービスによっては日本国内で受信した電話を海外へ転送することも可能です。

電話転送サービスの概要

前項で大まかなサービス内容に述べましたが、取り巻くビジネス環境の複雑化に伴い、さまざまな転送方法が用意されています。すべてのキャリアに共通ではありませんが、主な転送方法は以下の5通りです。

【主な転送方法】

1. 無条件転送…着信したすべての電話を転送
2. 無応答転送…着信した電話に何かしらの理由で応答できない場合に転送
3. 圏外転送…充電切れや故障で電話が切れていたり、電波が届かなかったりした場合に転送
4. 通話中転送…他の相手との通話中に受信した電話を転送
5. 選択転送…掛かってきた電話を手元の操作で選択し転送

各種のサービスの一時停止や再開を遠隔で操作できる機能など、さまざまなビジネスシーンに対応できるように細かい設定が可能になっています。

電話転送サービスを利用するメリット

利用するメリット独立開業したばかりの個人事業主の方や小さなオフィスで商業活動をする商店では、1人もしくはごく少数の従業員で業務をこなしていて、事務所に常駐するスタッフを割く余裕のない場合があります。
また、携帯電話に着信した電話を固定電話に転送するサービスもあります。さらに最近ではビジネスのグローバル化に対応し、サービスによっては日本国内で受信した電話を海外へ転送することも可能です。

お客様からかかってきた大事な電話を取りこぼし、貴重なビジネスチャンスを失ってしまうことは絶対に避けたいところですが、転送サービスを利用することにより、このような事態を防ぐことができます。

また、外出先で携帯電話を使って連絡を取ることの多いビジネスパーソンも、端末の充電切れを心配する必要がありません。海外出張時に日本国内からの電話を受けることもできます。

電話転送サービスの料金と利用開始方法

携帯電話から固定電話への転送サービスは、各キャリアとも標準サービスに組み込まれており、電話でガイダンスに従って転送先を登録・設定することにより、転送サービスを無料で開始できます。

一方、固定電話から携帯電話への転送する場合も、おおむね無料か月額数百円と低額ですが、改めて手続きをする必要があります。

おわりに

会社のビジネススタイルや事業規模に応じた電話転送サービスを選択することにより、大切なお客様からの電話を受けることができ、ビジネスチャンスへとつなげることができます。

キャリアが提供する電話転送サービスは確かに便利ですが、1件ごとに電話転送設定を行う必要があります。転送設定件数が多い場合、設定するだけで大変な時間を費やしてしまいます。

電話転送設定の切り替え操作が面倒だと感じる方は、キャリア以外の企業が提供する、電話転送設定の切り替え操作を自動化するサービスの利用をおすすめします。


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