システムトラブル発生時、顧客の事業に損失を出さないように適切な対応を取るのもシステムエンジニア（SE）の重要な役目です。SEは常にスマートフォンを持ち歩き、顧客からシステムトラブルの報告をいつでも受けられるようにしています。インフラ系のシステムでトラブルがあった際、迅速な対応ができないと甚大な被害が発生するばかりか、顧客からの信頼も失ってしまいます。

ITインフラの運用保守を行う企業が「転送録」を導入すれば、夜間であっても緊急コールを迅速に受けることができます。そして、顧客にシステム被害の状況や復旧までの時間を報告することが可能です。

1. トラブル発生！SEが取るべき行動とは？

「データ処理が途中で止まって動かない」「システムが起動しない」など、突然トラブルが発生した時、担当SEは顧客のシステムトラブルに対し速やかに対応する必要があります。顧客からシステムトラブルの連絡を受けた際、SEが最優先しなければならないのはシステム全体の状況を把握することです。システム全体のトラブルなのか、それとも部分的なエラーなのか、状況を判断する必要があります。被害の状況やシステムへの影響範囲が把握できたら、顧客に経過報告を行います。第一報で顧客に伝えるのは、次の2つです。

まず一つ目は、推測されるシステムトラブルの影響範囲について。もう一つは、処理ができなくなった業務の対応策です。システム運用の代替案を提示する状況報告を行い、顧客を安心させることも大切です。

それからトラブルの原因を調査して特定し、復旧までの所要時間を推測したら、顧客に第二報を入れます。復旧に時間がかかる場合は、システムが復旧するまでの対応策も提示する必要があります。そうしてすべての作業が完了したら、システムが復旧したことを報告するのが一連の流れです。

2. 電話応対が重要なSEにとってケータイは手放せない

SEの中でも特にスキルとコミュニケーション能力が求められるのが常駐SEです。客先の現行ネットワーク運用の見直しや保守運用だけでなく、IT部門のプロジェクトチームの一員として加わり、導入計画策定の作業を行うこともあります。緊急度の高い障害発生時には夜間や休日であろうと、常駐SEは呼び出しがあればすぐに応答しなければなりません。特に大手銀行でシステム障害が起きた場合、被害は甚大なものになります。24時間稼働しているインフラ系のシステムトラブルで顧客から緊急コールがあった場合は、担当SEはすぐに対応しなくてはいけません。

迅速な対応を行うためには、顧客からの連絡を取りこぼさないことが不可欠です。被害状況の把握や原因の特定、復旧作業にあたっては、リーダーやマネージャーなどチームでの対応も必要になります。１秒でも早くシステムを復旧させるには、運用保守のSE同士の情報伝達やコミュニケーションも重要です。そのためには、いつでもどこでも対応できるケータイは必需品になります。

3. トラブル時に電話応対できないと甚大な損失に

夜間にシステムトラブルが発生した場合、復旧を迅速に行うには顧客からの電話に担当SEがいつでも出られる体制を整えておく必要があります。対応が遅れれば、それだけ損失は甚大なものになってしまいます。

このことから、夜中でもすぐに担当SEに電話がつながるようにするには、業務効率化ツールの導入が不可欠です。担当SEが別の顧客対応や復旧作業をしていたり、移動中だったりした場合も、「転送録」を使えば別のSEが電話に出て、対応することができます。トラブルが発生した時にすぐに電話がつながるSEがいれば、顧客にも安心してトラブルの状況を説明することが可能です。

対応可能なSEがすぐに現場に向かえるということは、トラブルの原因究明や復旧作業にも、早く着手できるということを意味します。トラブルが発生してからすぐに対応することで、復旧までの時間を短縮して、被害を最小限に抑えることができます。

4. まとめ

システム障害が発生した際、緊急コールにすぐに対応できるSEがいれば、顧客に状況をきちんと説明でき、信頼を得ることができます。重篤なシステムトラブルでも、複数の担当SEが連携して対応することができれば、それだけ復旧までの時間を短縮することも可能です。

ワイドテックの「転送録」なら、夜間の緊急コールにもスムーズに対処でき、低コストで導入することができます。担当者が曜日ごとに切り替わるシフト制の場合、従来機のように毎日ボイスワープで電話転送先の設定をし直すのは、手間がかかります。「転送録」の電話転送切替なら、面倒だった切替作業がなくなり手間を省いたり、人的エラーを減らすことも可能です。ITインフラの保守や運用管理をするSEが働いている企業を経営されている方は、迅速な顧客対応を実現するため、「転送録」の導入を検討してみてはいかがでしょうか。