少子高齢化の影響により、訪問看護と訪問介護のニーズが増加しています。それに伴って、これらのサービスを提供する施設では、職員一人ひとりの負担が増しています。特に緊急時の電話対応が日々の業務と相まって現場の負担を増やしているといえるでしょう。

この記事では、訪問看護と訪問介護業界の現状を紹介するとともに、少しでも現場の負担を減らすソリューションを紹介します。

1. 訪問看護・訪問介護とは

「訪問看護」とは、患者の住み慣れた自宅で療養生活を送れるよう医療行為を行うことです。一方で、「訪問介護」とは、介護ヘルパーが必要な人の自宅に直接訪問して介助を行うサービスのことを意味します。一見、「訪問看護」と「訪問介護」は共通であると思われがちですが、訪問介護は訪問看護と違い医療行為ができません。そのため、業務内容やサービスを提供している機関が大きく異なります。

ここでは、訪問看護と訪問介護の概要についてそれぞれ解説します

訪問看護・介護を行う機関

訪問看護と訪問介護を提供している機関は異なります。特に以下のような機関で運営されています

<訪問看護>

<訪問介護>

訪問看護 ・介護 の内容

前述した通り、訪問看護では医療行為が行えますが、訪問介護では行えません。そのため、それぞれのサービス内容は大きく異なります。

訪問看護の主なサービスとしては、食事や排せつなどの介助をはじめ、主治医の指示による医療処置である点滴や注射、痰吸引といった医療行為を自宅で受けられます。また、運動能力の回復に向けたリハビリを受けることも可能です。利用できる頻度は、介護保険や医療保険の加入有無やどのくらいの費用を払ったかによって異なります

訪問介護の主なサービスは、身体介護と生活援助の二つに大きく分けられます。身体介護とは、身体が不自由なことによって日常生活に支障が発生する部分をサポートするサービスのことです。生活援助とは、日常生活で必要な家事をサポートすることです。サービスを受けられる頻度はケアマネージャーなどが作成したプランの中で決められます。

2. 訪問看護や訪問介護が求められる理由

高齢化の影響で高齢者の増加しているため、要介護認定を受ける人数が年々増えています。医療機関や介護施設で要介護者を受け入れられる人数には限りがあることから、訪問看護や訪問介護の重要性が増しているのです。また、核家族化の進行により家族で要介護者をケアする場面が少なくなりつつあることも、訪問看護と訪問介護のニーズが高まる要因であるといえるでしょう。

3. 訪問看護・介護に欠かせない「オンコール」

訪問介護と訪問看護の現場では、患者や要介護者の体調急変などの理由で緊急対応が必要になることも少なくありません。緊急事態に対応するために医療機関や介護施設では、「オンコール体制」という勤務体系をとっています。「オンコール体制」とは、緊急時にいつでも駆けつけられるよう看護師や介護士に携帯電話を持たせて近隣に待機させることです。

オンコール体制にて勤務している職員は、施設の近くでいつでも連絡を受けられるように待機し、呼び出しがかかった際には現場に向かえるように準備する必要があります。オンコールは、24時間365日体制で患者や要介護者を見守る必要がある訪問看護と訪問介護において重要な仕組みなのです。

4. 現場が抱える緊急時の電話対応における課題と解決策

訪問看護や訪問介護の現場に欠かせないオンコール勤務ですが、オンコールで発生する電話対応には課題があります。特に以下のような課題が挙げられます

<オンコール勤務における電話対応の課題>

ここでは、それぞれの課題の詳細について見ていきます。

輪番の看護師や医師にかかる負担

オンコール勤務に就いた看護師や医師は、いつでも駆けつけられるように準備をしておく必要があります。そのため、自宅で待機していたとしても、いつ電話がかかってくるか分からず、常に心理的なプレッシャーがあるでしょう。別業務の最中に電話がかかってきた場合でも要介護者のもとへ駆けつける必要があるため、オンコールがあることを見越したタスクマネジメントをしなければなりません。

また、医療機関や介護施設によってはオンコール勤務に対する割増手当を設けていることからも、オンコール勤務は看護師や医師に対する大きな負担となっていると考えられます。

すぐに電話に出られない状況の発生

人手不足に悩む医療機関では急患が発生した場合は受電できる人がいないといった、電話対応が困難になる時間帯が発生します。特に夜間の電話は勤務をしている職員の数も限られているため、すぐに電話に出られない状況になりやすいです。また、医療機関への電話は緊急を要するものがほとんどであることから、タイミングによっては電話に出られない状況があります。

電話に出られないことは電話をかけてきた人に対して不安な思いをさせてしまう一方で、現場ではすぐに電話に出られないのが現状です。

転送電話の設定の手間と不便さ

医療機関や介護施設の中には、すでに転送電話の仕組みを導入しているところもあるでしょう。医療機関や介護施設によっては、転送設定の変更などに使いにくさを感じていることも考えられます。例えば転送電話の設定においては、当番のスタッフの電話番号を毎回設定する手間があります。　

このような転送電話における課題を解決するには、幅広い用途に対応した転送電話サービスである「転送録」のようなサービスを選ぶことが重要です。

5. 訪問医療現場の電話対応の課題は「転送録」で解決できる！

人手不足が深刻化する訪問看護や訪問介護の現場では、電話対応の負荷を軽減することが急務です。電話対応にまつわる課題は、「転送録」を使うことで解決できます。ここでは、「転送録」を使ってできることや導入事例について紹介します。

「転送録」でできること

「転送録」とは、株式会社ワイドテックが提供するクラウド型多機能電話転送サービスのことです。具体的には、電話転送設定の自動切替えや、あらかじめ設定した優先順位で電話を転送する順次転送サービス、複数の電話機を同時に呼び出す一斉呼出転送などの機能を備えています。株式会社ワイドテックでは、多機能な「転送録」をリーズナブルな価格で提供しています。

転送録によって課題を解決した事例

新横浜在宅クリニック様では、訪問医療も含めて24時間365日の相談対応を行っており、電話相談に対して時間ロスが発生することに課題を持たれていました。この課題を解決するために「転送録」を活用し始めました。

「転送録」の活用方法として、基本的な電話の受け手は院長のままとしつつ、院長につながらない場合は、順次指定したスタッフに転送されるよう設定しました。これによって、問い合わせが立て込んだ際も確実に電話がつながるようになったほか、チーム全体で電話対応ができるため、看護師や医師の心理的な負担軽減、患者様の「つながらない不安」を解消できました。新横浜在宅クリニックの導入事例については、こちらのページをご覧ください。

6. まとめ

少子高齢化が進んでいる日本では訪問看護と訪問介護のニーズが増えているため、従事する職員の負担が高まっています。特に緊急時の電話対応は、医療現場にとって人手不足が顕著に表れ、大きな負担となっているのが現状です。電話対応の負担軽減には、現場に適した電話転送サービスの導入が求められます。

そこでおすすめできるのが、株式会社ワイドテックが提供している「転送録」です。「医療」「看護」「介護」業界での豊富な導入実績と手頃な値段で、現場の電話対応をバックアップできます。「転送録」を活用することでスタッフの負担を減らしつつも、患者を待たせることなくスムーズな電話対応を実現できます。ぜひ導入を検討してみましょう。