いつも真摯な対応を心掛けていても、クレームをゼロにすることは難しいものです。クレーム対応の仕方によってはお客様の感情を逆なでしてしまい、収拾がつかなくなる可能性もあります。

しかし、企業に対して意見をはっきりと伝えてくれるお客様は貴重な存在であり、クレームから学ぶことも少なくありません。そこで今回は、企業と社員が成長するためのクレーム電話への対応をご紹介します。

クレームは待たせないことが大切

クレーム電話に対応する際は、電話口で相手を待たせないことが大切です。お客様は会社のサービスに対して何らかの不満を抱えており、待たされることを大変なストレスに感じます。
かかってくる電話が問い合わせなのか、クレームの電話なのかを判断することは困難なため、常日頃から着信があった場合は素早く対応する必要があります。

このようなシーンで便利なサービスが、「順次転送サービス」「一斉呼出転送サービス」「自動分配転送サービス」の3つです。

順次転送サービスとは、設定した時間内に電話が取れなかった場合、次に指定された番号に自動的に電話が転送される仕組みです。
転送先最後の電話番号までコールし、不通の場合は、「ただいま電話に出ることができません。しばらくたってからおかけ直しください」という音声ガイダンスを流した後で電話を切るため、お客様に電話が転送されていることを感じさせません。

一斉呼出転送サービスとは、あらかじめ設定しておいた転送先を一斉に呼び出すサービスです。一斉に呼び出すため、電話がつながるまでの時間を短縮することが可能です。緊急時の電話やお客様からの電話などの大切な電話を、より早く受けることができます。

自動分配転送サービスとは、事前に設定した分配基準に応じて電話を転送するサービスです。特定の担当者に業務負荷を集中させたくない場合は、自動分配転送サービスでクレーム電話を分散させると良いでしょう。

この3つのサービスの中から業務に合わせて選択することで、クレームの電話を取るまでの時間を格段に短くすることができます。

クレーム電話をサービス向上につなげる

クレーム対応ではクレームの原因を明確にすることが重要です。その場しのぎの謝罪では、お客様を余計に怒らせてしまうことにもなりかねません。このような状況を回避するため、まずお客様の意見にきちんと耳を傾け、何に怒っているのか、何が不満だったのかを把握しましょう。

また、お客様の話を十分に聞かずにクレームの原因をすべて自社の責任とすることは避けてください。さまざまな意見の中には、理不尽なクレームやお客様の勘違いによるクレームも少なくありません。
クレーム対応の際は誠意を示すことが大切です。会社に非がある場合は謝罪や商品の交換など、会社としてどこまで対応できるのかを伝えます。 クレームの対応に誠実に対応することは、企業の評価を上げることにもつながります。

クレームを業務にフィードバックする

クレームの内容や原因を究明した後は、クレームを速やかに業務に反映させましょう。いくら企業がクレーム対応のために順次転送や一斉呼出転送などのサービスを導入しても、社員一人一人のレベルが低いままでは、クレームを減らすことはできません。
クレームの発端となった社員の接客態度やスキルの向上を図ることはもちろん、会社全体でクレームの情報を共有し、全社員のレベルアップに取り組みましょう。

おわりに

一概にクレーム電話の対応といってもさまざまな方法があります。クレーム対応の基本はお客様の話を徹底的に聞くということです。相手が怒っている理由を明確にし、それを解消することがクレーム対応には欠かせません。お客様の声に耳を傾け、企業の利益につなげてください。