日本看護協会の調査によると、訪問看護ステーションの90.6%がオンコール体制を整備しています（※日本看護協会「2024年度 診療報酬・介護報酬改定等に向けた訪問看護実態調査」令和5年3月）。また、厚生労働省の令和4年度データでは約86%の事業所が緊急時訪問看護加算を算定しており、24時間対応体制は業界の標準となっています。

しかし、「電話がつながらない」「当番看護師の負担が集中する」「ボイスワープの切替を忘れる」といった課題は多くのステーションが抱えている現実です。

本記事では、訪問看護のオンコール電話対応における課題を整理し、電話転送サービスを活用した具体的な解決策をご紹介します。

1. オンコール電話対応の3つの課題

課題① 患者・ご家族の「つながらない不安」

オンコール当番の看護師が1名体制の場合、入浴中や別の電話に対応中、電波の届きにくい場所にいるなど、電話に出られないケースが発生します。日本看護協会の調査によると、オンコール待機中に実際に出動した回数は月0〜2回が74.9%を占め、多くは電話対応のみで解決しています（※日本看護協会「2024年度 診療報酬・介護報酬改定等に向けた訪問看護実態調査」令和5年3月）。しかし頻度が低いとはいえ、電話がつながらない体験はご家族にとって大きな不安要因となります。

特に、ターミナル期（終末期）の患者さんのご家族や、退院直後で容態が不安定な方にとっては、「いつでもつながる安心感」が在宅療養を続ける上での重要な支えです。

課題② 看護師の心理的・身体的負担

オンコール当番の看護師は、勤務時間外であっても常に携帯電話を手元に置き、飲酒を控え、すぐに出動できる状態を維持しなければなりません。いつ電話が鳴るかわからない緊張感は睡眠の質を低下させ、長期的には燃え尽き症候群（バーンアウト）や離職の原因にもつながります。

看護師不足が深刻化する中、オンコール業務の負担軽減は、人材確保と定着率向上の両面で喫緊の課題です。なお、2024年の介護報酬改定により、マニュアル整備や看護師による迅速な判断体制を条件として、看護師以外のスタッフでもオンコール対応が可能となりました。制度面での柔軟化が進む一方、電話転送の仕組みを整えることでチーム全体での対応をさらに円滑にできます。

課題③ ボイスワープの手動切替による運営負荷

多くの訪問看護ステーションでは、NTTのボイスワープ（電話転送サービス）を利用して、営業時間外の電話を当番看護師のスマートフォンに転送しています。しかし、ボイスワープの転送設定は手動で行う必要があり、以下のような問題が発生しがちです。

• 切替忘れ: 退勤時に転送設定を忘れ、夜間の電話がステーションの固定電話に着信し続ける
• 解除忘れ: 翌朝に転送解除を忘れ、営業時間中も看護師のスマホに着信してしまう
• 当番交代時のミス: 転送先番号の変更を忘れ、前日の当番看護師に電話がかかる

これらのヒューマンエラーは、患者対応の遅れや看護師の不満につながる深刻な問題です。

2. 電話転送サービスで解決できること

上記の課題を解決するために有効なのが、クラウド型の電話転送サービスです。ここでは、訪問看護のオンコール体制に特に有効な5つのサービスをご紹介します。

サービス	内容	訪問看護での活用シーン
電話転送切替	ボイスワープ等の転送ONOFFや転送先の入替をスケジュールで自動化	平日17:30に自動で転送ON、翌8:30に自動でOFF
順次転送	最初の電話に出なかった場合、次の番号へ自動的に転送	当番看護師→サブ当番→管理者の順で確実につなぐ
一斉呼出転送	複数の看護師のスマホを同時に呼び出し、最初に出た人が対応	当番2名体制のステーションで、どちらかが確実に出られる
転送先増設	ボイスワープ転送先の登録枠の制限を、10件以上に拡張	曜日ごとに異なる当番看護師”1番号”への転送を自動切替
自動音声受付（IVR）	「緊急の方は1を、予約変更は2を」で電話を振り分け	緊急コールと一般問い合わせを自動で仕分け、夜間は緊急のみ看護師に転送

電話転送切替は、ボイスワープの転送設定を日時指定で自動化するサービスです。「平日17:30に転送ON、翌朝8:30に転送OFF」のようにスケジュールを設定すれば、切替忘れや解除忘れの心配がなくなります。土日・祝日だけ終日転送にすることも可能です。

順次転送とは、最初の電話に出なかった場合、登録済みの次の番号へ自動的に転送するサービスです。訪問看護のオンコール体制では、メイン当番→サブ当番→管理者の順に設定することで、「誰かが必ず電話を受ける」体制を構築できます。

自動音声受付（IVR）は、音声ガイダンスを使用して電話を自動受付するサービスです。緊急性の高い電話と一般的な問い合わせを自動で振り分けることができるため、夜間は「緊急の方のみ看護師におつなぎします」と案内し、一般問い合わせは翌営業日の対応とすることで、不必要な夜間対応を減らし看護師の負担を軽減できます。

3.「転送録」で実現する訪問看護の電話DX

「転送録」は、株式会社ワイドテックが提供するクラウド型多機能電話転送サービスです。前章でご紹介した順次転送、一斉呼出転送、電話転送切替、転送先増設、自動音声受付（IVR）等のサービスを組み合わせて利用することができます。

導入事例：新横浜在宅クリニック様（利用サービス：順次転送）

在宅医療を提供する新横浜在宅クリニック様では、院長が患者からの電話を一手に受けていたため、問い合わせが集中する時間帯に「つながらない」状況が発生していました。

「転送録」の順次転送を導入し、院長が出られない場合は指定したスタッフに自動転送される仕組みを構築。これにより、患者様の「つながらない不安」を解消するとともに、チーム全体で電話対応できる体制が整い、院長をはじめスタッフの心理的負担も大幅に軽減されました。

訪問看護ステーションでの具体的な設定例

• 平日のオンコール設定: 電話転送切替で、平日17:30に転送ON→翌8:30に転送OFFを自動設定。転送先は順次転送で、当番看護師A→サブ当番B→管理者Cの3段階に設定
• 週末・祝日の設定: 土日祝日は終日転送ON。転送先は一斉呼出転送で2名の当番を同時に呼び出し、先に出た方が対応。転送録の050番号をオンコール専用としてご利用されるケースもあります
• IVRとの組み合わせ: 夜間のみ自動音声受付を挟み、「緊急の方は1番を押してください」と案内。1番を押した電話のみ当番看護師に転送し、営業時間内の一般問い合わせは留守番電話で翌日対応

料金

転送録は1サービス・1回線単位で利用でき、月額1000円（税別）からという手軽な価格で始められます。クラウドサービスのため、専用機器の購入やシステム開発は不要。Web画面から設定・管理が可能で、当番スケジュールの変更もすぐに反映できます。

4. オンコール電話転送体制の構築ステップ

Step 1: 現状の電話フローを棚卸しする

まず、現在の電話対応の流れを整理します。営業時間内は誰が電話を受けているか、夜間・休日はどのように対応しているか、ボイスワープは使っているか、当番体制は何名かなどを確認します。

Step 2: 曜日・時間帯別の転送ルールを設計する

棚卸しの結果をもとに、平日日中、平日夜間、土日祝日のそれぞれについて「誰に」「どの順番で」転送するかを設計します。メイン当番とサブ当番の組み合わせ、管理者へのエスカレーションルールも決めておくと安心です。

Step 3: 転送録のWeb管理画面で設定する

設計したルール・運用をもとに、適した転送録のサービスをWebから申請。利用開始時にはWebから転送先の番号や担当者の名前の登録、スケジュールを設定します。
設定作業は、「転送録」のWeb管理画面から、転送先の電話番号、転送のON/OFFスケジュール、順次転送の順番などを設定します。設定作業は直感的な画面で完了でき、専門的なIT知識は不要です。

Step 4: テスト運用→本番切替

設定完了後、実際にテストコールを行い、正しく転送されることを確認します。当番看護師のスマートフォンで着信を確認し、問題がなければ本番運用に切り替えます。「転送録」では無料トライアルもご用意していますので、本番導入前にじっくりお試しいただけます。

5. さらに安心な体制へ：システムアラートの即時通知

ここまで、患者さんやご家族からの「着信電話」をいかに確実に受けるかについてご紹介しました。電話転送の自動化で、オンコールの「つながらない」問題は大きく改善できます。

一方で、訪問看護ステーションや在宅医療クリニックには、もう1つ解決すべき電話の課題があります。それは、医療機器や見守りセンサー、電子カルテシステムなどから発せられる「アラート」を、夜間でも当直スタッフに確実に伝えるという課題です。

例えば、在宅患者に装着されたバイタルセンサーが異常値を検知した場合、システムからメールでアラートが送信されますが、夜間は看護師がメールに気づけないリスクがあります。

「急コール」は、特定のメールを受信すると自動で電話をかけて知らせるクラウドサービスです。医療機器のアラートメールをトリガーに、当直医や当番看護師に自動で電話通知を行い、ボタン操作で「対応可」の回答まで取得できます。

遠隔医療でのシステム障害通知や生体モニターの異常値通知など、医療現場における急コールの具体的な活用方法は、以下の記事で詳しく解説しています。

医療機関の緊急アラートを当直医に即通知｜遠隔医療・訪問看護の見守りシステム×自動電話通知で実現する24時間対応体制

6. まとめ

訪問看護のオンコール電話対応は、看護師の負担軽減と患者の安心確保の両立が求められる重要な業務です。クラウド型電話転送サービス「転送録」を導入することで、以下の効果が期待できます。

• 「つながらない」の解消: 順次転送・一斉呼出転送で、誰かが必ず電話を受ける体制を実現
• 切替忘れの防止: スケジュールによる自動切替で、ヒューマンエラーを排除
• 看護師の負担軽減: チーム全体で電話対応を分担し、特定の看護師への負荷集中を防止
• 運営コストの低減: 月額1000円（税別）からのクラウドサービスで、専用機器や開発費は不要

さらに、医療機器やシステムからの緊急アラートを自動電話通知する「急コール」と組み合わせることで、「患者からの着信対応」と「システムからのアラート通知」の両面をカバーする、包括的な24時間対応体制を構築できます。

お問い合わせ先：株式会社ワイドテック
電話：03-5829-4886（平日 9:30～17:30）
お問い合わせフォーム：https://www.10so6.com/inquiryform

※本記事の内容は公開日時点の情報に基づいています

※転送録と急コールは、株式会社ワイドテックが開発・提供するクラウド型電話ソリューションです

※転送録は、ご利用いただくサービスにより料金が異なります

よくある質問（FAQ）

訪問看護のオンコール電話を自動転送できますか？

はい、「転送録」の順次転送サービスを使えば、当番看護師が出られない場合に自動的にサブ当番や管理者に転送できます。

ボイスワープの転送設定を自動化できますか？

はい、「転送録」の電話転送切替サービスで、曜日・時間帯ごとに転送ON/OFFのスケジュールを設定できます。

転送先を曜日ごとに変えることはできますか？

はい、可能です。運用に合わせたサービス、オプションをご利用いただけます。
複数名に転送する場合は「順次転送」サービス、1名に転送する場合は「転送先増設」サービスをご選択いただき、スケジュール機能オプションを組み合わせることで、転送先をスケジュールし自動で切替することが可能となります。

IVR（自動音声受付）で緊急電話だけを看護師につなげますか？

はい、夜間のみIVRを挟み、「緊急の方は1番を」と案内して、1番を押した電話のみ当番看護師に転送する運用が可能です。

訪問看護ステーションの規模が小さくても導入できますか？

はい。転送録は1サービス・1回線単位でご契約いただけるため、看護師数名の小規模ステーションでも無理なく導入できます。転送録は月額1000円（税別）からのスモールスタートが可能で、ステーションの成長に合わせて回線や機能を追加していくことも可能です。無料トライアルもご用意しています。