お客様プロフィール

株式会社FCEエデュケーション様は、インターネット教員研修サービス「Find!アクティブラーナー」を通じて、すべての子供たちをアクティブラーナー（＝能動的学修者）へと導く事業を行っています。近年、デジタルツールを使用した学習が注目されています。さらに2020年は、新型コロナウィルス感染拡大防止のため、教育業界ではインターネットを介して授業をする機会が急増し、同社への問い合わせも例年に比べ倍増しました。営業部署での電話取り次ぎによる業務負担を減らし、業務効率化を図るべく、「転送録」のさまざまなサービスを組み合わせてご活用いただいております。

お話を伺ったご担当者様

「転送録」自動音声受付の導入に至った背景

コロナ禍の2020年春、電話でのお問い合わせ件数が急増

――― 最初に「転送録」導入のきっかけを教えてください。

弊社では、学校とのお取引が多くあります。毎年、新年度の4～5月はお問い合わせ件数が非常に多くなります。学校や教育業界は電話でのお問い合わせが多く、現在も9割ほどが電話によるものです。お問い合わせは非常にうれしいことなのですが、電話対応をする社員だけでは対応できず、他部署の応援も必要になっていました。

そこで、『今年こそは対策を行おう』と「転送録」を検討していた矢先に、新型コロナウィルスによる緊急事態宣言が発令され、弊社も在宅勤務の機会が増えました。通常でも春はお問い合わせが多い時期なのですが、2020年は新型コロナの感染拡大防止のために学校でもオンライン授業の機会が多くなり、弊社へのお問い合わせも急増しました。

早い段階で「転送録」を導入することが決定していたのですが、本格稼働までの移行期間とメンバーが順番で出社する体制が重なってしまい、一時期ながらその時は本当に電話応対の負担が大きく大変でした。

導入の決め手となったポイント

低コストと迅速な対応、柔軟なサービス内容が導入の決め手に

――― 大変なご苦労をされたことと思います。そのような中で、「転送録」を導入していただいたわけですが、数ある電話転送サービスの中から「転送録」をお選びになられた決め手を教えてください。

低コストはもちろんのこと、サービス内容にとても魅力を感じました。4～5月に学校や教育機関からのお問い合わせが増えるのは、実は大半がご契約済みの書類を修正したいというご要望です。書類を発行している社員が、直接お客様の電話に出ることができれば一番良いのですが、この時期はお問い合わせ数がとても多く、担当だけでは手が足りません。

「転送録」の「一斉呼出転送」サービスを利用することで、営業やアフターフォローの業務を行う社員も電話を取り次ぐことができ、すぐに契約させていただきました。また、どうしても電話に出られない時は、どこから着信があったのかをお知らせしてくれる機能もあったので、取りこぼしがなく、助かりました。弊社の業務の内容や希望に合わせて、迅速に柔軟に対応していただいたということが決め手になりました。

導入してみた効果や感想

「転送録」の複数サービスを組合わせて、より便利に

――― 「一斉呼出転送」は文字通り、該当する部署のご担当者様へすべてのお電話を転送するサービスです。御社にとっては最適だったというわけですね。

最初に導入した「一斉呼出転送」は、コロナ禍で在宅勤務をしている社員もオフィスにいる時と同じように電話を取れるということで、大変好評でした。

――― 最初の導入から1カ月ほどして「電話転送切替」「自動音声受付」「順次転送」のサービスを追加していただいていますが、どのような背景があったのでしょうか？

サービスを利用するうちに、『日中の転送先をもっと細かく分岐できたらいいな』と思うようになったのです。先ほど4～5月に多いお問い合わせは書類修正に関するものだと申し上げましたが、すべてが書類に関するお問い合わせではありません。ただ、実際に電話に出てみないとそのお問い合わせ内容がわかりませんでした。お問い合わせの内容がわかり、その内容に熟知している担当者のところに直接電話がつながると、業務の負担も軽減できるし、お客さまもお待たせしないで済むと思いました。

ワイドテックさんに相談してみたところ、この課題を解決できるサービスがあるということがわかり、即時導入を決めました。時間内対応は、「自動音声受付」で、回線を4つに分けて、お問い合わせ内容によってつなげる部署を変えてもらうことにしました。分岐1はこれまで通り書類修正の部署へ、分岐2はシステム操作の担当部署、分岐3はオンラインセミナーを開催する部署、分岐4は上記のいずれにも該当しないその他のお問い合わせとしてつなげるようにしています。

――― さらに、転送先の部署で電話を一斉に鳴らす「一斉呼出転送」にするのか、取り次ぎの順番を決めて担当者の電話を順に鳴らす「順次転送」にするのか、細かく設定されました。

そうなんです。部署ごとに設定ができ、非常に便利になりました。分岐２と分岐３は、担当者に優先順位をつけ、まず担当１に電話を転送して出なかったら担当２、それも出なかったら担当3……というように、順繰りに電話を回すよう「順次転送」にしてもらいました。分岐4は、これまで通り一斉呼出転送サービスを利用して、複数の担当者の電話を同時に鳴らして、出られる者が随時対応するようにしています。
時間外のアナウンスは、もう1つ「自動音声受付」を導入して、ガイダンスを流しています。
また、指定時間になると時間内/外のアナウンスが自動で切替るよう、「電話転送切替」でスケジュール登録をしています。登録方法や分からないことは、ワイドテックさんに電話やメールで質問しました。

「転送録」は電話の転送先を分岐できるだけでなく、転送の仕方までそれぞれに融通が利かせられるので、本当にきめ細やかなサービスだと感じています。

――― ありがとうございます。実はここまで細かい転送方法を実現したのは御社が初めてでした。「転送録」の新たな可能性を見出すことができました。他にも、お気づきになったことはございますか？

管理画面が使いやすいのも「転送録」の便利なところです。先日社内で異動がありまして、転送先の電話番号を変更しなければなりませんでした。変更作業はとても簡単で、いただいていたマニュアルを見ることもなく、管理画面を見ながら直感的に操作することができました。使い勝手の良さにも大変満足しています。

――― 操作をできるだけシンプルにすることは、「転送録」の設計時に特にこだわった部分です。そのようにおっしゃっていただけると、とてもうれしいです。

ワイドテックへのメッセージ

――― 最後に、弊社へのメッセージをお聞かせください。

今や「転送録」なしの業務は考えられないくらい、本当に助かっています！いまでは、オフィスワークとテレワークのハイブリッド業務を実現することにより、新型コロナ感染拡大の防止策を 継続することに留まらず、働き方改革が進んできました。家にいても会社にいるのとまったく変わらない環境で仕事ができるのは、何よりも「転送録」のおかげです。これからも信頼できるビジネスパートナーとして、末永いお付き合いをよろしくお願いします。

――― 本日は、いろいろお話しいただき、ありがとうございました。さまざまなお困り事をスムーズに解決できるよう、これからもサービスをブラッシュアップしてまいります。