業種や業態にかかわらず、どのような企業においても営業や販売の機会を損失することは、大きな痛手となります。今回は、営業・販売で機会損失を引き起こす原因について考察し、さらに機会損失を防ぐ対策についても解説します。また同時に、機会損失防止に最適なサポートツールとなる「転送録」についてもご紹介します。

1. 機会損失とは

機会損失とは、商品や製品の破損等によって具体的に生じる物理的な損失とは異なり、営業や販売等の機会を逃すことで、本来得られたはずの利益を失うという「未来的な損失」を指しています。いわゆる「儲けを逃す」ということであり、「チャンスロス」とも呼ばれています。

売り上げ・利益の減少のような数値として現れにくいために見落としがちですが、機会損失は事業の成長にとって大きなマイナスとなります。機会損失に気づかないままだと、いずれ経営破綻に陥ってしまう危険をはらんでいます。

以下で、機会損失の具体例を見てみましょう。

営業や販売における機会損失の具体例

営業や販売行為における機会損失の具体例としては、次のものが挙げられます。

まず最も多いのが、営業対応の遅さによって販売機会を失ってしまうことです。自社製品やサービスについて問い合わせや見積り依頼があったにもかかわらず、忙しさにまぎれて返答を遅らせることで、競合他社に乗り換えられてしまったり、顧客離れを引き起こしたりするケースです。

また、生産体制や在庫管理の不備による機会損失もよく起こりがちです。ある一定の商品がよく売れる繁忙期には、通常よりも多く生産しておけばそれだけ販売機会が増えるものですが、臨機応変な生産体制を取らないことで、売れるはずだった機会を失ってしまいます。同様に、倉庫にはストックがたくさんあるのに、小売店では在庫切れになっており、販売機会を損失する恐れがあります。

機会損失が問題に発展

企業にとって機会損失は問題やトラブルの原因となります。機会損失によって引き起こされる問題やトラブルの具体例としては、次のものが挙げられます。

まず問題となるのは、売り上げが増えないのみならず、売り上げの減少です。当然ですが、「売れるはずだったものが売れない」ということは、その分だけ売上額が減り、利益を失ってしまうことを意味しています。また、実在庫を持つ商品であれば、本来売れているはずのものが倉庫に残っていることになり、倉庫代や保管にかかるコストが増加するという問題が発生します。

さらに取引先やクライアントの機会を損失させたことにより、損害賠償に発展するという恐れもあります。例えば、Webサイト構築会社がクライアントからECサイトの立ち上げを依頼されたとして、もし納期に間に合わなければ、クライアントはEC販売によって得られる未来の利益を失ってしまいます。この機会損失分を補填すべく、損害賠償を請求されるケースは十分に考えられます。

また、機会費用を失うことによる不利益という問題もあります。機会費用とは、「正しい選択をしていたら得られる可能性があったお金」のことで、例えばAとBの2つのコンペがあった場合、コンペAは競合が少なく勝てたかもしれないのに、コンペBに参加して負け、本来得られたはずの報酬を失うという不利益が生じるといったケースです。

2. 機会損失の原因となる外部要因・内部要因

これまで機械損失とはどのようなものかを見てきましたが、ここからは機会損失の原因を考えてみましょう。機会損失の原因には、外部要因と内部要因の2種類が存在します。

それぞれの要因について、次項で解説します。

外部要因：顧客や他社、社会の変化

機会損失の発生には、顧客や他社、社会の変化などの外部要因が関わっている場合があります。クライアントからの一方的な契約解除や、競合他社に仕事を奪われる、社会情勢の変化によって見込んでいた売り上げが立たなくなるなど、自社ではどうしようもない理由で機会を損失してしまうケースは多々生じます。

内部要因：顧客のニーズを理解できていない

顧客のニーズをしっかり理解できていないという内部要因が、機会損失を生んでしまう恐れもあります。

例えば、シーズン品など、特定の時季だけぐんと売り上げが伸びる商品を扱っている企業の場合、過去のデータから供給量を見極めて増産するという対策により、売り上げアップにつなげることが可能になります。飲食店でも同様で、顧客が集中する時間帯にスタッフを増員することで、回転率を上げることができます。

しかしながら、このような顧客のニーズを理解できていなければ、効果的な対策を打つことができずに販売機会を失ってしまうことでしょう。

内部要因：戦略やプロセスに問題がある

営業・販売活動の戦略やプロセスに問題があるといった内部要因が、機会損失を招くこともあります。例えば、取引先からの需要量に対応する自社の従業員数が足りていなかったり、営業プロセスに課題があったりする場合、本来受注できていたはずの契約を取り逃してしまう可能性があります。

具体的には、「営業マンが多忙で契約書の作成が遅れ、クライアントを怒らせてしまい契約を破棄された」、または「初回の商談後にメールでアプローチするなど、営業活動をフォローする体制が整っていなかったため失注した」などのケースが考えられます。

3. 機会損失を防ぐための対策方法

機会損失の対策としては、次の3つのような方法があります。

次項で、詳しく見てみましょう。

戦略を見直す

機会損失の対策方法の一つとして挙げられるのは、顧客のニーズを把握した、しっかりとした販売戦略を立てることです。

自社の製品やサービスのうち、何がいつどれくらい売れているのかを正確にデータ化し、分析・解析した上で最適な販売体制を整えるようにしましょう。さらに、販売だけでなく、生産、管理、物流、宣伝広告、マーケティングなど、販売活動に関わるあらゆる面で戦略を見直してみることをおすすめします。

具体的には、POSデータやお問い合わせ数、HPの閲覧状況などさまざまなデータを収集し、分析・解析した上で、関係部署との調整を行い、生産数を増減します。また、生産数の増減にあわせて滞りなく物流や販売を行えるようにしておくことも必要です。

管理体制を強化する

管理体制の強化も、機会損失を防止する対策として有効です。安定した企業運営には、「顧客管理」「在庫管理」「販売管理」など、さまざまな数値の管理が欠かせません。適正な顧客管理を行うことで、顧客のニーズを逃すことなくキャッチでき、売り上げアップに貢献できます。また、最適量の在庫を保持し続けることで、余剰在庫や品切れを起こさずに済み、いつでも顧客が求める商品を提供することが可能になります。そして日々の販売データをチェックすることで、売れ筋商品や顧客ニーズを把握し、仕入れ値や販売価格を適宜調整することもできます。

最近ではクラウドを用いた顧客管理システムなども一般的に使われるようになってきており、管理体制の強化には欠かせないものとなっています。クラウドサービスは、出先からでも顧客情報を確認できるなどのメリットも大きなものです。

タイミングを逃さない営業・販売活動をする

最適なタイミングを逃さずに営業・販売活動を行うことは、機会損失の防止に直結する対策といえます。タイミングがずれたばかりに、本来であれば受注できた契約を逃したり、顧客に購入していただけた機会を失ったりします。常日頃から好機を見逃さない姿勢が大切となるでしょう。

具体的な対策方法としては、顧客から問い合わせがあった際は即時にレスポンスをする、見込み客には電話やメールで丁寧なアプローチを続ける、といった手法があります。問い合わせへのレスポンス速度を高めるには、電話転送サービスを利用して、外出先やテレワーク中の自宅でも電話を受けられるようにする方法も有効です。

4. 営業や販売の機会損失を防ぐために！電話転送は「転送録」がおすすめ

電話転送サービス「転送録」は、1回線単位で手軽に利用できるクラウド型サービスです。自動音声受付や、複数の電話機の一斉呼び出しなど、利便性の高い機能を低コストで利用することができます。

「転送録」があれば、お問い合わせの電話をいったん「自動音声受付」で受けた後、「一斉呼出転送」で該当する担当者の電話を同時に鳴らして呼び出すことができます。お客様からかかってきた電話を逃さず、確実に受け取ることができ、お待たせすることがありません。もちろん、テレワーク中に本社にかかってきた電話を担当者のスマートフォンなどに転送することも可能です。

「転送録」導入の成功事例としては、全国展開する不動産販売会社様が、フリーダイヤルにかかってくるお客様からの問い合わせ電話を「転送録」で受け、それぞれの拠点地区担当者の携帯電話に一斉転送させるようにしたケースがあります。「転送録」の導入後は、各拠点3～9名程度の複数の担当者がどこにいても、誰かが必ず電話に出られるようになり、販売機会の取りこぼしがなくなりました。

◆迅速かつ確実に、問い合わせ電話に対応！不動産販売会社の「転送録」導入事例はこちらのページをご覧ください。

電話転送に割く人的リソースがなく、問い合わせ電話に出ることができずに機会を失っているなどの課題を抱えている場合は、「転送録」の利用をおすすめします。便利なクラウドサービスの導入により、貴社の機会損失を劇的に減らすことがでるかもしれません。ぜひ導入をご検討ください。

なお、タイミングを逃さない営業活動には、特定のメールを電話で知らせる「急コール」のサービスもご活用いただけます。特に、問い合わせメールや注文メールなど、受信してからすぐに対応して、チャンスロスを発生させたくない場合に有効です。あわせてご検討ください。

◆「急コール」のサービス詳細はこちらのページをご覧ください。