多くの企業が導入しているコールセンターですが、電話をかけるお客様からは顔が見えないため、スタッフ一人一人には高いスキルが求められます。コールセンター業務をアウトソーシングできる大企業とは異なり、中小企業ではコールセンター部門を社内に設けてスタッフの教育まで行っているケースも少なくありません。
そこで今回は、コールセンタースタッフが受注につなげるために必要なスキル、そしてIVR（自動音声応答）の活用法についてご紹介します。

敬語・声のトーン・笑顔で好印象を与える

コールセンタースタッフはお客様と直接顔を合わせることがありません。お客様はスタッフの声を聞いて、スタッフがどんな人であるか判断します。

人の声というのは、私たちが思っている以上に感情が出やすいコミュニケーション手段です。
きちんとした姿勢で対応したスタッフと、椅子の上に崩れた姿勢で対応しているスタッフでは、きちんとした姿勢のスタッフの方が、電話口のお客様からの印象は良くなります。かかってきた電話にだらしない姿勢で対応するスタッフは、気持ちが声に表れてしまうためです。

お客様からの印象を良くするためのポイントは、「敬語の使い方」「声のトーン」「笑顔」の3つです。
敬語の使い方と声のトーンが大切だということは皆さんお分かりでしょう。正しく敬語を使うことで信頼を得られたり、声のトーンに注意することで話が聞き取りやすくなったりします。

最後のポイントとして挙げた笑顔については、意外に思われる方も多いかもしれません。 人は笑ったときに口角が上がり、声も通常よりも若干高くなる傾向にあります。表情が明るいと、声のトーンにも現れるのです。そのため電話口で話す際も直接会って話すときと同じように、笑顔で話すように心がけることが重要です。

【待たせてしまったときにきちんと謝る

コールセンターでよくあるのが、お客様を電話口で長時間待たせてしまうことです。電話を取ってからの確認作業で手間取ったり、電話が混み合いコールセンタースタッフにつながるまでに時間がかかったりする場合もあります。
長時間待たされるお客様としては、良い気分はしません。お客様の中には怒り出す方もいるかもしれません。

このようなときにスタッフに求められることは、弁解をせずにきちんと謝ることです。電話がつながらないことはスタッフ本人の責任ではありませんが、電話対応をしたスタッフが会社の代表としてお客様に詫びることで、起業の誠実さを理解してもらうことにつながるのです。

電話を折り返すときにお礼の気持ちを伝える

お客様の電話はいつかかってくるか分かりません。せっかく商品を購入しようと電話をかけても、電話がつながらなければ販売の機会を逃してしまいます。

しかし、社内にコールセンタースタッフを24時間待機させるということは現実的に難しい側面があります。そこでおすすめしたい方法が、自動音声応答サービスの導入です。

自動音声応答サービスは、音声ガイダンスを利用して対応するサービスです。
お客様の電話に対して、「商品のご購入はボタン1、商品についてのご質問はボタン2をプッシュしてください」と音声ガイダンスを流し、お客様がボタン1を押した場合は商品担当の番号、ボタン2を押した場合は管理者の番号につなぐという使い方などが考えられます。

電話を受けてから担当スタッフに電話転送するという手間が省けるだけでなく、自動音声の録音内容を工夫することで企業の印象をアップさせることできます。また転送先に担当スタッフの携帯電話番号を設定することで、電話を取りこぼさない仕組みをつくることができます。

就業時間外のスタッフが電話対応できないという場合にも、留守番電話に電話が転送されるように設定しておくと良いでしょう。
折り返しの電話をするときは、お礼の言葉と用件を簡潔に伝えます。「お客様は忙しいにもかかわらず、わざわざ時間を割いてくれている」という意識を持ち、電話をかけるようにしましょう。

おわりに

コールセンターからはお客様の顔が見えず、コールセンタースタッフは声だけでお客様とコミュニケーションを図らなくてはなりません。しかし、人と話すという点では他の仕事と変わりません。お客様に好印象を与え、受注につなげられるように工夫をしてみましょう。