「転送録」ユーザー様ご紹介

不動産系 販売会社様は、「住宅」の設計・施工、販売、賃貸仲介、更には不動産投資のコンサルティング・サポートまで、不動産関連のトータルなサービスをご提供なさっています。

お客様からのお問い合わせを、各地の担当者におつなぎする電話交換システムとして、「転送録」の「自動音声受付」と「一斉呼出転送」のサービスを組合せてご採用頂きました。

「転送録」導入の背景

ワイドテック : 「転送録」導入の背景を教えてください。

不動産系 販売会社様 : 総合受付番号（0120）で全国のお客様からのお問合せを受付、各地の拠点に自動で振り分け、担当者につなげる電話交換システムの導入を計画していました。
今回最も実現したかった事は、お問い合わせを 一括受付け・一括管理しても、お客様をお待たせする事なく担当地区の営業担当者におつなぎする事によって、お客様サービスを向上する事でした。

その機能を満たす電話交換システムとして、電話交換機購入と、SaaS型電話交換サービスが検討にあがりました。
電話交換機購入は設備投資と設置環境、そして保守費用が必要となり、電話交換サービスは設備投資と保守費用の負担のかわりに経費計上が可能であり、それぞれの利用費用を比較検討することにしました。

必要な電話交換システムの基本要件は、下記のものでした。
①自動音声受付機能(IVR)
②各拠点担当者(複数)への一斉呼出転送機能
③各拠点担当者の同時通話機能(最大同時3通話)

これらの要件を満たす電話交換システムの、導入・運用に関わるトータルコストを最小にする事も課題でした。

「転送録」の「自動音声受付」と「一斉呼出転送」を採用した理由

ワイドテック: 複数サービスを検討されていた中で、「転送録」導入を決定された理由を教えてください。

不動産系 販売会社様 : 各拠点3人～9人いる営業担当者が、社内や外出先などどこにいても、全員が同時にお客様のお問合せに対していち早く対応できる、統合受付に必要なこの基本要件は、特殊な要件ではなく、一般的な電話交換機能です。よって、使いやすさとその導入に関わるトータルコストの見定めが最終的な判断基準となりました。

必要な要件を満たす電話交換機の導入・保守費用、そしてその維持管理方法に関しては、出入りの電話工事会社からすぐに提案が得られました。必要な電話交換機(+IVR)の導入費用とその保守費用、更にその設置環境の条件が、提案に含まれていました。月々の保守費用と機器導入費用を5年リース扱いにする事で、月額費用の算出も試みました。

対するSaaS型電話交換サービスに関しては、ネット検索によってワイドテック社の「転送録」が必要とする要件を満たしていると分かりました。ですが、その組合せでのシステム化が実現出来るのかどうか、そしてその運用面で煩わしい問題がないかどうかに不安がありました。また、 システム機器を導入という設備投資をする事なく、 電話交換サービスを利用出来るようですが、その総額がどうなるのか、契約の初期費用と月々の利用料金も明確にする必要がありました。

そのシステム構成提案や月額利用料金の見積りは、ワイドテック社の担当に依頼しました。
結果として、必要要件を満たすシステム構成の確認やその価格、そして全ての設定や設定変更が、利用者側にてWeb画面上で実現出来る事を確認出来ました。

これらの検討から、総合的に評価してワイドテック社「転送録」の「自動音声受付」と「一斉呼出転送」を採用・導入する事に決定しました。

検討した内容をまとめると以下になります。

導入決定した「転送録」の「自動音声受付」と「一斉呼出転送」の構成は、下記のものです。

「転送録」導入後に感じた「営業機会損失」を防止する効果

ワイドテック: 「転送録」導入後の効果はいかがでしょうか？

不動産系 販売会社様 : 「転送録」の「自動音声受付」と「一斉呼出転送」を導入した効果の中で最も大きなことは、お問合せ電話を迅速かつ直接営業担当者につなぐことができることから、営業機会損失を防止出来るようになったこと です。これは当初持っていた課題を解消できた、ということになります。

また、「一斉呼出転送」を活用する事によって、各営業担当が競って電話に出ることから、営業姿勢と成果の向上が期待出来るようになりました。前者の効果と合わせて、全体的な営業効果が固まったと思っています。

お問合せ電話を自動で受付する「自動音声受付」の活用では、本社オペレーターが受付けた後に各拠点担当者からお客様に折り返し電話する手間と時間を省く事が出来るようになったので、お客様をお待たせする事が無くなり、お客様サービスの向上になりました。加えて、本社の受付業務も省力化出来たことで業務負荷も軽減できました。

※取材：2013年7月23日