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電話業務を効率化する「電話代行サービス」の4つの戦略。
さらに、もう一歩先の課題解決「電話転送サービス」とは
1. 電話代行サービスとは
企業や個人事業主などが、自社の電話に出ることができない場合や、忙しい時に電話対応を代行してくれるサービスです。
一般的には、電話代行サービスを依頼元の企業等が受信した電話を、依頼した先の専門のコールセンターやオフィスが代わりに受け、一次対応（必要な情報を伝えたり、メッセージを取受け取ったりする）を行います。
また、それが難しい場合や急な対応を要する場合などは、担当者への要対応連絡や、電話転送を行うサービスを指します。
2. 電話代行サービスのメリット
電話代行サービスのメリットとしては、以下のような点が挙げられます。
- 電話応対の負荷軽減
企業が抱える電話の応対負荷を軽減することができます。
特に、顧客からの問い合わせが多い場合や、突発的な問題が発生した時に、企業の社員が一時的に電話対応から解放され、他の業務に集中できるようになります。
- ビジネスの効率化
代行サービスは24時間365日対応している場合が多く、企業の社員が不在の時でも、電話対応が継続できます。これにより、ビジネスの効率化が図れ、顧客とのコミュニケーションがスムーズになります。
- 顧客満足度の向上
顧客からの問い合わせに、迅速かつ正確に対応することができ、顧客満足度の向上につながることが期待できます。
- コスト削減
専門のコールセンターやオフィスに委託することで、電話応対を主業務とする従業員を雇用する必要がなく、人件費やその他の経費を削減できます。
- テレワーク対応
職場の電話対応をアウトソースするため、「電話対応のために職場に出勤する」必要がなくなり、テレワークのハードルを下げることが可能です。
- 職務集中
頻繁にかかってくるだけでなく、しつこく長引くこともある営業電話などへの、無駄な電話対応に追われることがなくなり、従業員は業務に集中することができます。
- 業務ストレスの低減
昨今では電話対応が「得意ではない」または「したくない」といった若者も多いため、電話自体の総量を減らすことで、従業員のストレスの低減にも役立ちます。
以上のように、電話代行サービスは、企業にとって多くのメリットをもたらすことができます。一方、電話代行サービスを利用するデメリットは以下の通りです。
3. 電話代行サービスのデメリット
- コミュニケーションの不足
社員が直接顧客とやり取りすることができないため、顧客とのコミュニケーション不足が生じることがあります。
- サービス品質の低下
電話代行サービスのサービス品質やオペレーターの品質に問題がある場合、顧客満足度が低下することがあります。電話での問い合わせ内容が「専門的な回答を求められる」場合や、「スピーディな回答を求められる」場合が多いなどは、自社で直接対応するよりも時間を要したりする事も考えられます。
- 情報漏洩の危険性
顧客対応においては、自社以外の人員に情報共有を行うため、企業の機密情報が第三者に漏洩する危険性があります。
- サポート体制の不備
電話代行サービスによっては、トラブルが発生した際に十分なサポート体制を確保していない場合があります。
- 新たなコストが発生する
メリットで記載した「コスト削減」と矛盾するようですが、中小規模の企業の場合、電話対応業務の多くは既存職員が業務の一部として担当することが多いため、新たに電話代行サービスを使用する場合は、「コスト増」となる可能性があります。
- コミュニケーションの不足
社員が直接顧客とやり取りすることができないため、顧客とのコミュニケーション不足が生じることがあります。
- サービス品質の低下
電話代行サービスのサービス品質やオペレーターの品質に問題がある場合、顧客満足度が低下することがあります。電話での問い合わせ内容が「専門的な回答を求められる」場合や、「スピーディな回答を求められる」場合が多いなどは、自社で直接対応するよりも時間を要したりする事も考えられます。
- 情報漏洩の危険性
顧客対応においては、自社以外の人員に情報共有を行うため、企業の機密情報が第三者に漏洩する危険性があります。
- サポート体制の不備
電話代行サービスによっては、トラブルが発生した際に十分なサポート体制を確保していない場合があります。
- 新たなコストが発生する
メリットで記載した「コスト削減」と矛盾するようですが、中小規模の企業の場合、電話対応業務の多くは既存職員が業務の一部として担当することが多いため、新たに電話代行サービスを使用する場合は、「コスト増」となる可能性があります。
上記の通り、電話代行サービスは、企業が顧客や潜在的な顧客からの着信を管理するための便利な方法です。このサービスのメリットを最大限に生かすために、利用者は次の4つの戦略を検討する必要があります。
4. 電話代行サービスでビジネスを最大化するための4つの戦略
①電話応対品質の担保（電話代行サービス業者の正しい選定）
電話応対では、知識が豊富かつ丁寧な対応を行うことによって、顧客との間に好ましい第一印象を与えることができます。その結果、顧客との間に良好な関係を築くことができるため、電話代行サービス業者の正しい選定が非常に重要です。
コストの安さ等だけで決定せず、これまでの業務実績等での信頼性確認や、プライバシーマーク（Pマーク）や情報セキュリティマネジメントシステム（ISMS）などの外部認証取得状況による、情報セキュリティ面の確認なども含め、しっかりとした対応ができる企業のサービスを選定しましょう。
②応対マニュアルを作成する
電話応対の担当者は、お客様からの問い合わせ回答、情報提供、お客様が十分な情報を得た上で意思決定できるようにサポートを行います。そのためには、必要事項を記載した顧客対応マニュアルや、質疑対応マニュアル等を提供することが必要です。
これにより、電話のたらい回し等が回避でき、お客様の満足度やロイヤリティを高めることができます。
③プロセスを自動化する
電話代行サービスでは、業務プロセスを自動化することができます。電話代行サービスを利用することで、煩雑な業務に費やす時間を削減し、従業員はより重要な業務に集中することができます。
これにより、基本は電話代行サービスで対応し、重要な連絡には従業員から折り返し連絡する等、業務効率を高めることが可能です。
④お客様対応の対応可能な時間を増やす
電話代行サービスを利用することで、通常は営業時間外となる夜間や休日、祝祭日等も電話応対が可能となり、企業は対応可能時間を拡大することができます。
お客様からの電話連絡を曜日・時間帯に関係なく受けられるようになることにより、顧客や潜在的な顧客からのアプローチに広く対応することが可能になります。
これらの4つの戦略を実行することで、企業は電話代行サービスのメリットを最大限に生かし、顧客に最高のサービスを提供することができるのです。
5. 電話応対のもうひとつの課題解決策となる「電話転送サービス」とは
電話代行サービスは、お客様とのコンタクトセンターとして有効ですが、電話代行サービスと同様の電話応対の課題解決策として、電話転送サービスもあります。
電話転送サービスは、最初の電話番号に応答がない場合、発信者を別の電話番号（多くの場合、携帯端末）に転送することができるサービスです。
電話転送サービスの主な利点は、機動性と柔軟性の向上と、運用コストの安さが挙げられます。さらに、時間帯や曜日、発信者番号によって異なる番号に電話を転送するようにスケジュール化ができたり、複数の転送先を呼び出したり、順番に呼び出したりできるなど、より高度なコントロールとカスタマイズを可能にします。
また、電話転送サービスは、部外者（電話代行サービス事業者等）を経由しないため、サービス品質の低下や情報漏洩の危険性など、電話代行サービスのデメリット事項が発生しないことも、大きなメリットです。
さらに、電話転送サービスは、電話代行サービスよりも低コストである事が多く、費用対効果が高く、あらゆるビジネスのニーズに合わせて設定することが可能です。
ニーズによっては、電話代行サービスと電話転送サービスを組み合わせて使用することにより、最大のパフォーマンスを発揮できる可能性もあります。
6. 電話転送サービスのパイオニア、クラウド型多機能電話転送サービス「転送録」とは
「転送録」は1サービス・1回線単位で手軽に利用できるクラウド型の電話転送サービスです。テレワークやコールセンターなど、電話にまつわる様々なシーンや目的で活用されており、看護や介護などの重要な電話連絡業務でも、非常に多くのお客様にご活用いただいています。
・電話代行サービスの代替にもなる、クラウド型多機能電話転送サービス「転送録」
7. 電話代行サービスと電話転送サービス
お客様からの電話応対業務では、応対品質の向上と効率化という相反する要望がありますが、電話代行と電話転送、いずれかまたは両方を活用することによって、実現可能な点も多々存在します。
自社の電話応対業務の棚卸しを行い、必要な対応事項をリストアップすることで、自社に必要な業務を切り分けることができます。
これを機会に、顧客対応の品質向上と業務フローの改善、加えてコスト削減等をご検討されてみてはいかがでしょうか。
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利用者が可能な限り自宅で自立した日常生活を送ることができるよう、訪問介護員（ホームヘルパー）が介護や生活支援を行うのが訪問介護事業所です。訪問介護事業所を利用されるお客様が突然体調を崩されて、事業所に緊急の連絡が入ることがあります。
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