転送録ユーザー様ご紹介

大手SI会社様は、日本でも有数の総合ITサービス企業です。幅広い業種の顧客に対して、多様なIT製品やサービスを提供しておられます。

「転送録」を採用していただいたのは、大手金融機関でシステムの維持・管理を担当しておられる部門。高い信頼性と盤石なサポート態勢が求められる金融システム支援の分野において、コールセンターが稼働していない夜間の緊急対応に備えた連絡網に「転送録」の「順次転送サービス」を採用していただきました。

「転送録」を導入されたきっかけ

ワイドテック : まず、「転送録」を導入されたきっかけについてお聞かせください。

大手SI会社様 : 今回のプロジェクトのお客様は、大手の金融機関様になります。昼間は コールセンターで対応していただいているのですが、コールセンターが閉まっている時間帯、すなわち夜間に重篤な障害が発生した際の緊急対応のため、担当者が夜中でも電話に出られる態勢が必要となります。

当初は、夜間対応用の電話番号を用意し、携帯電話キャリア提供の転送サービスを利用して担当者の携帯電話に転送するつもりでした。ですが、転送切り替えが手作業でしかできず、しかも1つの番号宛にしか転送できなかったため、当社の目的には合いませんでした。

続いて、別の固定電話キャリアのサービスを検討したのですが、「電話を最初に取った人が話し中の場合にしか転送できない」と説明されました。今は出られないとか、電波が届かないといった、本当に転送して欲しい時に転送してもらえない。
電話がちゃんとつながる状況にあって、しかもこちらと通話をしている時、と非常に限定された状況でのみ転送されるサービスでしたので、「それって意味あるの？」となりまして。

ワイドテック : それで他のサービスを探されて、「転送録」にたどり着かれたわけでしょうか？

大手SI会社様 : 時間も余りない切羽詰まった状況で、ネットで検索していて偶然見つけたのが、ワイドテックさんの「転送録」です。さっそく藁にもすがる思いで御社に電話し、そこで「我々はこういうことをしたいのです」というお話をしましたら、「全部できます」と回答をいただきました。しかもハードウェアを買う必要もありません、今のままでできますので、と心強い回答をいただきました。

とにかく急いでおりましたから、こちらで特別なシステムを用意しなくても簡単な申し込み手続きだけで使い始められるSaaS型のサービスということも導入を決定した理由です。

当初、使えるようになるまでに2週間程度必要だと聞かされていたのですが、実際には5日で対応していただき、非常に助かりました。

「転送録」を導入されてみての活用方法

ワイドテック: ありがとうございます。実際にお試しいただいて、いかがでしたでしょうか？

大手SI会社様 : 開通した日からさっそくテストをしてみました。まずは、実際に通話してみて会話がちゃんと聞こえるのかの確認からです。10秒つながらないとお客様が切ってしまう可能性があるので、転送時間の設定もいろいろと試しました。

最も大変だったのは、留守番電話対策です。転送先の携帯電話には留守番電話が3種類設定されており、携帯キャリアのサービス、外部のサービス、本体内蔵の留守番電話機能とあるのですが、どれかに引っかかっていたので、留守番電話に早く切り替わりすぎないように転送開始時間を調整する必要がありました。最終的には転送の間隔を20秒程度に設定し、留守番電話に引っかからないことを確認しました。もちろん、最後まで誰も電話を取らなかったらどのような通知が流れるのかを始め、運用に関係する機能を細かくテストしました「転送録」はこうした各種の設定がすべてWebからできるので、便利ですね。

ワイドテック : 機能に問題はございませんでしたでしょうか？

大手SI会社様 : ありませんでした。予想していたより親切、丁寧に作られているという印象を受けました。

「順次転送」を選択した理由

ワイドテック: ありがとうございます。ところで、御社では「順次転送」をお使いいただいていますが、「転送録」をご活用いただいているお客様では、複数の転送先の電話を一斉に鳴らせる「一斉呼出転送」のニーズも高いようです。順次転送をお選び頂いた理由についてお聞かせいただけるでしょうか。

大手SI会社様 : 一斉呼出転送と順次転送、どちらも魅力的に感じました。ただ、今回のプロジェクトには担当者が複数おります。もし担当者が全員同じレベル、同じ立場でしたら、一斉呼出のほうが向いているのでしょうけど、今回はそうではないので、まずは現場担当者の携帯電話に優先的に着信させ、取れない場合は上の職責の者が取る、という運用の可能な順次転送のほうが向いていると判断しました。

ワイドテック : 順次転送の設定はどのようにされていますか？

大手SI会社様 : 担当者3名の携帯に3回ずつ転送し、誰も取らない場合は 管理者の番号につながるようにしています。加えて、誰も電話を取らなければ関係者全員だけではなく、転送先の担当者以外のメーリングリスト宛にもメールを送信するようにして、例えば営業担当者にも電話があったことが伝わるようにしています。

また、担当者の負担を公平にする目的から、最優先で着信を受ける担当者の電話番号は、期間を決めてローテーションで定期的に変更しています。優先順位の変更も、「転送録」ではWeb上から簡単にできるので便利です。

「転送録」今後の活用

ワイドテック : 機能について、お気づきの点やご要望はございますか？

大手SI会社様 : 通話録音機能があるとさらに活用の幅が広がると思います。留守番電話ではなくて、通話内容を全部録音する機能です。何か起きた時に聞き返すことができたら便利ですから。

ワイドテック : 通話の全録音は技術的には可能なのですが、膨大な録音ファイルを保存したり、多重録音を行うための大掛かりな設備が必要となりますが、 ぜひ検討したいと思います。
ところで、実際に「転送録」で運用しておられる夜間サポート電話に、着信されたことはございますか？

大手SI会社様 : 幸いなことにまだ着信はありません。夜間のトラブル緊急対応用の番号ですから、着信がないに越したことはありません。

ワイドテック : 大手SI会社様は国内有数のIT企業ですから、今回に限らず、夜間の緊急対応が必要なプロジェクトを多くお持ちだと思います。今後、「転送録」を追加でお使いいただける機会はございますでしょうか？

大手SI会社様 : 今後も同様のプロジェクトがあれば、ぜひ導入を検討したいと考えています。「転送録」は個人的にも良いサービスだと思っていますので、もっともっと広まってほしいですね。

ワイドテック : 弊社としてもさらなるサービスの改善とPRに努めて行きたいと思います。ありがとうございました。

※取材：2013年７月９日