現代のビジネスシーンに電話とパソコンは欠かせませんが、両方を組み合わせて効果的に活用できている企業は少ないのではないでしょうか。電話は電話、パソコンはパソコンと別々に利用していては、大切なビジネスチャンスを逃してしまう可能性もあります。
今回は、電話とパソコンでビジネスを最大化するCTIシステムの活用についてご紹介します。

CTIシステムとは

電話とパソコンをうまく組み合わせるポイントとなるのが、CTIシステムという仕組みです。「CTI（Computer Telephony Integration）システム」とは、電話をかけてきた相手の情報をパソコンの画面上に表示させる仕組みです。

ビジネスシーンでよく使われるFAX

CTIシステム活用によって、どのようなメリットが得られるのでしょうか。CTIシステムの主なメリットとしては、「業務の負担軽減」「顧客満足度の向上」の2つを挙げることができます。

業務の負担軽減

電話単体で使用する場合には、電話本体のディスプレイに表示される情報は電話をかけてきた相手の電話番号や氏名などに限られてしまい、相手を理解するための情報としては物足りなさがあります。 顧客が限られていれば、電話番号と氏名から相手を思い浮かべることは十分可能ですが、不特定多数の顧客から電話がかかってくるようであれば、電話番号と氏名を見ても相手との会話内容を思い起こすことは困難です。

しかし、CTIシステムを活用することにより、過去の対応内容・販売内容などの重要な顧客情報をディスプレイで確認しながら電話をすることが可能となり、顧客一人一人に合わせた適切な対応を取れます。スタッフは顧客との会話により集中することができ、負担軽減につながります。

顧客満足度の向上

CTIシステムは顧客満足度の向上にもつながります。前回までの顧客とのやりとりがパソコンの画面上に表示されるため、あらためて確認作業をする必要がありません。スムーズに会話が進むことで他の顧客が電話口で待たされる時間が軽減され、顧客満足度を上げることができます。

電話をかけるたびに相手に同じ説明を求められ、うんざりした経験を誰もがお持ちかと思いますが、CTIシステムを導入することにより、そのような不快感を与えることもありません。 商品を購入した顧客から再び電話があれば、システム上で確認することができます。オペレーターが「先日は弊社商品をお買い上げいただき、誠にありがとうございます」とお礼を言うようにすれば、会社や商品に対する印象も良くなります。

CTIシステムを確認して前回対応した担当者につなぐ

CTIシステムでは、パソコンの画面上には過去に顧客対応した担当者の情報が表示されます。例えば、コールセンターに複数のスタッフを常駐させている場合、表示を見て前回対応した担当者に電話を転送するという使い方もできます。 最初に顧客から電話を受けた担当者が、引き続き電話を受けることが望ましいと言えますが、顧客が担当者の名前を覚えているとは限りません。しかし、CTIシステムであれば担当者に確実に電話をつなぎ、その後の会話がスムーズに進みます。

小規模な企業であれば、電話転送サービスを利用して、会社からかかってきた電話は経営者の個人携帯番号に転送する設定にしていることも多いでしょう。このような際に会社にかかってきた電話が営業に関する電話だということが画面上で判断できれば、経営者の代わりにスタッフが対応することも可能です。 会社では役職者に負荷が集中しがちですが、本当に必要な電話だけを役職者に回し、他の電話は別の社員が対応することで業務を効率化できます。

おわりに

CTIシステムとは、簡単に言えば電話本体のディスプレイに表示される情報を増やし、電話対応業務の効率化を図る仕組みをイメージすれば良いでしょう。過去の対応履歴や担当者情報を確認できるため、より顧客に合わせた対応ができ、顧客満足度を向上させることが可能です。導入する際には導入によって得られるメリットや利用方法をよく確認してください。