お客様プロフィール

静岡県健康福祉部 感染症対策局 新型コロナ対策推進課様は、感染症のまん延防止のための対策、感染症に係る医療の提供体制の確保や、保健所と連携した県民への正確な情報提供を実施していらっしゃいます。

業務内容の一つとして「発熱等受診相談センター」の運営がありますが、その電話番号として「転送録」をご活用いただいています。

「転送録」を導入いただくことになった経緯やその背景、ご利用いただいている中で感じているメリットや気づいた点、今後のご要望などについてお話を伺いました。

「転送録」一斉呼出転送の導入に至った背景

新型コロナウイルス感染症の拡大に伴い、相談や問合せ、保健所の負担が大きく増大

――― 「転送録」を導入いただいたきっかけ、経緯（背景）を教えてください。

新型コロナウイルス感染症の拡大に伴い、保健所に体調に関する御相談や受診に関する問合せが殺到し、電話が繋がりにくくなっておりました。また、電話件数が多いことにより職員は電話対応に追われ、他の業務が停滞してしまうような状況でした。

県民の皆様からの御相談によりスピーディーに対応し皆様の不安を軽減することや、保健所の負担を軽減して必要な業務を円滑に実施するため、受診相談に対応できる相談対応センターの開設が急務となっていました。

導入の決め手となったポイント

確実な導入と稼働は絶対条件
さらに導入が容易で低コストが決め手に

――― 「転送録」を導入される“決め手”となった理由は何でしたか？

新型コロナウイルス感染症に関する業務は人命にかかわることから、あらゆる対応にスピード感が求められます。多くの体調不良者・不安を抱えている方からの御相談に応えるため、相談対応センターもとりわけ早期に開設する必要がありました。

当初は固定電話を増設して対応することも検討しましたが、回線の増設や設定に時間とコストがかかってしまうため、クラウドPBXを導入することとしました。

「転送録」はシステムの確実な導入と稼働の実績があることや、コストを抑えられることに加え、申込みから利用開始までの期間が短く、利用期間中の設定変更や利用状況の確認等が容易で、番号の追加等の申込みも簡単だったことから導入を決定しました。

――― 「転送録」導入時に不安や懸念事項はありましたか？

他の自治体にも「転送録」の導入実績があることを伺っておりましたので、安心して導入を決めることができました。

導入してみた効果や感想

トラブルが少なく、安心して利用できることに加え、様々な受電業務に対応できる

――― 導入されてからしばらく経過しました。使い勝手等はいかがでしょうか。

「転送録」の導入から１年半以上経過しましたが、トラブルが少なく安心して利用させていただいています。

本相談対応センターの電話番号（050番号）は、県のホームページや県広報等でお知らせしましたが、現在は広く周知され、皆様から日々多くの電話をいただいています。

相談対応センターを開設した2020年５月から2022年２月28日現在までで約６万件の相談実績があり、多い日で１日に600件程度の電話相談に対応しています。受診相談に関する電話が特定の番号に集約されたことにより、「転送録」の導入前に比べて保健所の負担は大幅に軽減されたと思います。

また、一斉転送履歴が即座に簡単にダウンロードできるため、応答率等の分析に加え、相談対応センターへの相談件数を、感染拡大の先行指標として注目し、新型コロナウイルス対策を検討する会議等の資料にも活用させていただいています。

感染の急拡大により、応答率が70％台にまで落ち込んでしまうことがありました。
対策として、一斉転送履歴を利用し過去の応答率の推移を参考にしながら、限られたマンパワーを受電件数の多い時間帯に配分する等、相談員の配置計画をしています。

当初は受診に関する相談対応センター用として「転送録」を導入しましたが、その効果が実感できたこともあり、その後何種類かの別の相談窓口の受電用として追加で導入させていただきました。

今後の展望、ワイドテックへのメッセージ

――― 「安心してご利用いただける」とは、とても嬉しいお言葉です。今後、更にご満足いただくために、ご要望などはございますでしょうか。

希望としては、受電件数の集中による障害発生等に備え、有料オプションなどで平日日中以外の時間帯にもサポート体制を確保していただけると助かります。
また、転送中の音声ガイダンス等の機能追加をしていただけると非常にありがたいです。

――― 本日は、貴重なご意見をいただきましてありがとうございました。

「転送録」は随時、機能の改善および新機能の追加等により、より一層の品質向上に努めてまいります。ご要望点などございましたら、いつでもご相談ください。