自動分配転送とは？

「転送録」の自動分配転送は、最大10件の転送先の待機時間・通話回数を、システムがリアルタイムに解析し、適切な転送先へ自動で転送するサービスです。

オペレーターの稼働状況の平準化が期待できます。大がかりなCTI（Computer Telephony Integration）システムを導入するほどでもない、小規模・簡易なコールセンターや、季節イベントなど臨時で開設したコールセンターの生産性向上に大いに寄与できるサービスです。

コールセンターの状況を判定して転送

転送録の「自動分配転送」では、あらかじめ設定した条件（オペレーターの待機時間・通話回数等）に応じて稼働状況をリアルタイムに解析し、適切な転送先へ転送します。

以下の図は、自動分配基準を「待機時間＝長い」「通話回数＝少ない」で設定したケースです。

※電話転送後の運用によって別の転送サービスもあります。

• 自動分配不要で、複数の番号へ順次に（次々に・順々に）電話転送を行う・・・「順次転送」
• 自動分配不要で、複数の番号へ一斉に（同時に）電話転送を行う・・・「一斉呼出転送」

ACD（着信呼自動分配装置）と自動分配転送の違い

着信呼自動分配装置（ACD: Automatic Call Distribution）とは、着信した電話を自動的に最も適切な受付担当者に割り当てる装置やソフトウェアのことです。

主にコールセンターやカスタマーサポートセンターで使用されており、入電の量を効率的に管理し、お客様の待ち時間を最小限に抑え、顧客満足度を向上させることを目的としている点が、転送録の自動分配転送と等しい点です。

大規模コールセンターに向いているのがACD

ACDシステムは、発信者のニーズに基づいて最適なオペレーターに電話を繋ぐために、様々な条件の設定を行います。例えば、発信者がIVRシステムを介して入力した番号から判別できる問合せ内容や発信元の地理的な位置、電話の言語などの情報に基づいて割り当てが行われます。

ACDは、高い通話料を処理する必要がある大規模コールセンターの他、以下のようなケースに向いているシステムです。

• 特定のスキルや知識が必要な問い合わせが多い（ACDのスキルベースルーティング機能で、特定のスキルセットを持つオペレーターに繋ぐ必要がある）
• 多言語対応が必要なコールセンター
• 複数のチャネル（電話、メール、チャットなど）からの問い合わせを一元管理したい場合
• 通話内容の分析が必要な場合（お客様の声をプロダクトマーケティングに活かすなど）

内製・小規模のコールセンターに向いているのが「転送録」

転送録の「自動分配転送」は、着信する電話を事前に設定されたルールに基づき、自動的に最適な目的地（人物や部署など）に転送するシンプルなサービスです。

そのため、オペレーター稼働の平準化や業務効率向上は実現したいけれど、通話分析など電話対応の高度な管理を必要としない以下のようなケースで、自動分配転送はお役立ていただけます。

• 社内設置のコールセンター・・・お問い合わせ窓口やカスタマーサポートなど、内製・小規模のもの
• 期間限定のコールセンター・・・年末や年度末など、特定期間に問合せが集中するもの

ご利用中の固定電話番号が使えます

自動分配転送では、現在ご利用になっている0AB-J番号（市外局番を持つ固定電話番号、東京「03」大阪「06」など）をご使用いただけます。

その場合には、0AB-J番号のキャリア（NTT東西などの通信事業者）が提供する転送サービス（「ボイスワープ」等）をご契約の上、転送録の050番号へ転送する設定をお願いします。

内製・小規模コールセンターの課題

リソースに限界がある

コストや知識面での制約