お客様プロフィール

お話を伺ったご担当者様

「転送録」順次転送の導入に至った背景

ホテルシステムの時間外サポート電話連絡網を、いかに実現するかに頭を悩ませていた

信南交通株式会社様は、バス事業に加え、情報システム事業を全国規模で展開しています。

情報システム事業のサポートは24時間365日必要であり、サポート体制を充実した形で確立・維持管理していく事は、お客様からの信頼・売上向上に直結します。

自社開発したホテル管理システム『Assist(アシスト)』のサポートは、システムに精通したエンジニアに、いつでも連絡の取れる体制を実現するため、営業時間外については「メイン」機と「サブ」機の 2台のサポート用携帯を用意し、エンジニアが当番制で持ち回りするという形で運用していました。

この時、問題になっていたのが、サポート用携帯の引き継ぎ方法です。
休日に携帯を受け渡すために休日出勤を行ったり、出張や連休などで担当者間での引き継ぎ調整が困難であったりといったケースが多々発生していました。外出する際に、プライベートの携帯を含め複数の携帯を持つことも負担となっていたようです。

サポート用携帯の物理的な引き継ぎ作業を廃止できること、毎日のサポート担当を事前に設定できること。メイン担当とサブ担当の2人体制を維持できることが信南交通株式会社様のご要件でした。

導入の決め手となったポイント

「転送録」順次転送のスケジュール機能が、保守担当技術要員の自動アサインを実現してくれた

「転送」「スケジュール」といったキーワードで、ネット検索を行ったところ、「転送録」の順次転送サービスが目にとまりました。問い合わせ窓口の電話で要件を説明すると、ニーズにあった試用環境がすぐに提供され、実際の運用画面で担当者やスケジュールの登録・変更にかかる時間や容易さが確認できたため、安心して運用に踏み切ることができました。

順次転送サービスで、メイン・サブの担当者に順番に転送を行って必ず受け付けができることと、オプションのスケジュール機能で担当者の電話番号を簡単に入れ替えられることが導入の決め手となりました。

お客様からのお電話を確実に受けることができ、また、物理的な引き継ぎがないため、担当エンジニアの負担も減らすことができたことでサポート体制の改善が実現できています。

導入してみた効果や感想

シフトの組替えが容易になった!

事前に、2名1組の担当者をスケジュールで割り振っていますが、サポート用携帯の引き継ぎが不要になりましたので、シフト変更をせざるを得ない場合であっても、担当者の予定を合わせるだけでシフトの組替えが行えるようになりました。
また、ウェブ上の運用画面から容易にスケジュールの変更を行えるので、場所や時間を選ばず、管理ができることも大きな安心材料です。

当番の不公平さがなくなった!

サポート用携帯の引き継ぎがあると、引き継ぎが行えない連休中はずっと担当しなければいけないという不公平さがありました。物理的な引き継ぎがなくなった今は、連休中であっても1日交替で担当を変更するといったことも可能ですので、各担当者の負担・不公平感は改善されたと思います。

ワイドテックへのメッセージ

導入効果という視点からは、順次転送サービスは期待に沿う働きをしてくれていますので、効果に満足しています。

今後は、必要となるパターン追加を極力抑えた運用が出来るように、改善をお願いしたいと考えています。
弊社のユースケースでは後日変更される事を前提とする必要があり、メイン／サブの組み合わせが同じパターンでも１日ずつ登録する必要があります。これを複数日まとめて登録できるようになると大変助かります。

また、スケジュール登録に関して、CSVファイル等、外部ファイルを取り込めるような機能があると複雑なパターン入れ替えも容易になると思います。

今後の機能追加や改善に期待しています。