大手企業がクレーム対応や商品の説明、販売を目的として設置するコールセンターを自社で構築するためにはノウハウが求められる他、設備投資費や人件費などのコストも覚悟する必要があります。
コールセンター業務を外部業者へ業務委託する場合も大きな費用負担を伴うだけでなく、期待していたほどの高品質なサービスを受けられないこともあります。
今回はコールセンターの構築や業務委託を電話転送で代行する方法についてご紹介します。

電話転送サービスの必要性

自社にかかってくる電話はビジネスの生命線です。自社構築したコールセンターで苦情対応や商品の受注などを行う企業もありますが、シフトを組んで24時間体制で電話を受ける大型センターを持てる企業ばかりではありません。
特に少人数で事業運営をする場合、電話を受けるために社員を待機させているということもあるでしょう。

しかし、全社員が営業活動や打ち合わせなどで外出してしまうと、貴重なお客様からの電話を逃してしまいます。また、営業時間外に緊急でかかってきた電話を受けることができません。 一方、電話転送サービスであれば、固定電話にかかってきた電話を担当者の携帯電話に転送するため、電話を取りこぼす心配がありません。

【電話転送の活躍シーン1】訪問介護事業所

利用者が可能な限り自宅で自立した日常生活を送ることができるよう、訪問介護員（ホームヘルパー）が介護や生活支援を行うのが訪問介護事業所です。訪問介護事業所を利用されるお客様が突然体調を崩されて、事業所に緊急の連絡が入ることがあります。
電話転送サービスを利用している場合、営業時間外はあらかじめ担当者の携帯電話につながるように設定しておくことで、利用者と直接連絡を取ることが可能です。

コールセンターを設けたり、外部業者に委託したりすることも1つのアプローチですが、利用者の普段の様子を知っている事業所のスタッフが電話を受けた方が、適切に迅速な対応をすることが可能です。 事業所の訪問介護員であれば、利用者からの電話を聞いて、わずかな体調の変化に気づくことができます。しかし、利用者と普段接していないコールセンターや業務委託された外部業者の場合、話だけ聞いて大事に至らないと判断し、後で病状が急変することもあります。

年中無休の訪問介護事業所もありますが、土日・祝日及び早朝・夜間は営業していない事業所もあります。このような場合も電話転送サービスで担当者が連絡を受けることができます。 スタッフは利用者の話を聞いて、一刻も早く利用者宅を訪問する必要があるのか、それとも救急車を手配する必要があるのかなどをすぐに判断することができます。

【電話転送の活躍シーン2】製造工場システムの保守

最近はIT活用により製造業が生産性を向上させる一方で、システム障害によって工場の生産ラインが止まってしまうリスクもあります。特に24時間稼働している工場であれば、生産ラインがストップすることによって大きな損害が発生します。

企業はシステムのメンテナンスを行う業者と契約を結んでいますが、業者側担当者の携帯電話番号を工場側に伝えていても、担当者が出られないケースも考えられます。
したがって、固定電話の番号を伝えておき、一斉呼び出し転送サービスで複数の担当者の携帯電話に連絡が入るようにすることで、担当者の中の誰かが対応できる体制をつくると良いでしょう。

おわりに

コールセンターの構築や業務委託の場合、かなりのコストがかかりますが、電話転送であればコストを抑えられるだけでなく、導入までの期間も短くできます。コールセンターや業務委託のスタッフと話すよりも直接社員と話したいというお客様も少なくありません。ぜひ電話転送サービスの利用をご検討ください。