顧客からの問い合わせや注文に、テレオペレーターが対応するのがコールセンターです。24時間態勢の従来型コールセンターは、システムを導入するのに高いコストがかかります。その一方で、近年では低コストでスピーディーにコールセンターシステムを導入できるクラウド化が注目されています。

中小規模のオフィスや専門性の高い業種では、クラウド型のコールセンターシステムをどのように活用しているのでしょうか。今回は、顧客満足度の高いテレマーケティングの実現につながる業務システムについてご紹介します。

1. タイプはオンプレ型とクラウド型に分けられる

テレオペレーターがお客様の問い合わせに対応したり、商品の注文を受けたりするコールセンターにも、2つのタイプがあります。一つは自社サーバーを導入する「オンプレ」、もう一つは「クラウド型」です。

オンプレ型のコールセンターではサーバーを自社で購入する必要があるため、導入や運用に時間もコストもかかります。一方でクラウド型は、インターネットを介したコールセンターシステムを利用するので機器を購入する必要がなく、コストをかなり抑えることが可能。導入にもあまり時間がかからず、省力化したコールセンターシステムをすぐに構築できるのがメリットです。現在は、クラウド型のコールセンターを導入する企業が増えています。

サービスの内容が細分化し、ユーザーのニーズも多様化する中、顧客満足度の向上のため、コールセンターのテレマーケティングは常に進化しています。

2. コールセンターのクラウド化でコストカットを実現

近年は、固定電話を使用していたコールセンターも、IP電話へ移行しつつあります。IP電話とは、音声をデジタルデータに変換して送受信する「インターネットプロトコル（Internet Protocol）」と呼ばれる技術によって通話を行うサービスでネット回線が必要になります。

コールセンターをクラウド化する一番のメリットは、コスト削減効果です。インターネット経由でコールセンターシステムを活用するため、導入までの時間や手間を削減することもできます。拠点を選ばないので、オフィスを離れていても利用可能という利便性も魅力的です。

コールセンターをクラウド化する場合は、導入予定のシステムが自社の業務に対応できるかどうか、事前に十分な擦り合わせをする必要があります。

3. 専門業種における電話対応の最適化・効率化とは

それでは大規模なコールセンターを必要としない中小企業は、どのようなテレマーケティングをすれば顧客満足度を上げられるのでしょうか？

小規模オフィスのスタートアップ時は、社長も電話対応することがあります。顧客とのミーティングや営業で外出する時は固定電話にかかってくる電話に対応できず、それによってビジネスチャンスを取りこぼす可能性も考えられます。

また、弁護士事務所の窓口、訪問介護事務所、製造システムのインフラや管理・保守、不動産会社のお客様専用コールなど専門性の高い業種における電話対応は、確実に電話がつながり、迅速な対応をすることが重要です。

電話を取れないことによる機会損失を防ぎ、顧客満足度を上げるには転送電話が有効です。「転送録」の一斉呼出転送サービスは同時に複数機への転送が可能なので、必ず担当者につながります。電話をとりこぼすことなく対応できれば、ビジネスチャンスを逃しません。いつ電話してもつながる関係性なら、お客様も安心できます。

4. まとめ

コールセンターは、何といっても通信インフラが重要です。2011年の東日本大震災時も携帯電話や固定電話の回線がつながらなくなりましたが、Skypeなどインターネット接続による通信回線は接続可能でした。インターネット回線を利用した転送電話を選ぶことは、災害時のBPC対策（事業継続対策）にもなります。特に地震リスクの多い首都圏では、災害時に重要な事業を中断させないことがこれからの企業価値の向上や維持にも直結するため、顧客からの信頼獲得につながるでしょう。

電話での顧客対応、転送電話を活用した業務効率化にお困りの経営者や事業担当者、プロジェクトリーダーの方は、「電話転送」サービスでコスト削減、業務の省力化・効率化を実現しませんか？