顧客と電話を使ったコミュニケーションを通じて商品・サービスの説明や販売、クレーム対応を行うテレマーケティング。テレマーケティングはオウンドメディアやネット広告など他メディアとの連携によって高い効果が期待されるため、大手から中小まで多くの企業が活用しています。矢野経済研究所発表のデータによると、2017年度の国内コールセンターサービス市場規模は、前年度比3.7％増の9,153億円と市場規模は拡大傾向にありますが、人材不足やコストの見直しなどでコールセンター業務をアウトソーシングする企業が増加しています。

限られたリソースやコストで最大限の効果を得るためには、効率化が必須になります。効率化や最適化するにはさまざまな方法がありますが、コールセンター運営においては外部の企業に業務の一部を委託するアウトソーシングや、ケータイやスマホへの転送電話を活用することでコストを削減した運用管理を実現するといった方法があります。

1. 顧客満足度を左右するオペレーターの存在

顧客からの問い合わせ窓口を担うのがコールセンターです。コールセンターにおけるオペレーターの応対品質は、顧客満足度や企業イメージを向上させて業績アップに直結する重要なポイントです。

大手企業ではコールセンターを自社構築し、オペレーターの新人研修に力を入れています。しかし中小企業の場合は、自社内にコールセンターがある大手と違って、電話応対に特化した研修を行っているわけではありません。社内の営業スタッフが、キャンペーン期間のみ窓口対応するケースもあります。低コストでオペレーターの応対品質を確保するには、コールセンターをアウトソーシングするという選択肢があります。

2. コールセンター業務を外注する際に注意すべきポイント

自社構築したコールセンターで商品の受注や苦情対応を行っている大企業は、設備投資や運用コストがかなりかかります。大規模なコールセンターでは人数分の電話機やデスクを用意し、設備投資も必要になります。シフトを組んで24時間体制で顧客対応するためには、人材確保のための採用コスト、人材育成のための教育費用もかかります。

コールセンターをアウトソーシングすれば、大規模な設備投資は不要です。採用や人材育成コストも抑え、運用コストを削減することができます。しかし、メリットだけでなくデメリットも存在します。まず、初期費用や月額料金が発生します。顧客との接点が社外に移るため、社内への情報伝達のスピードが鈍くなる可能性があります。商品やサービスに対するお客様の生の声や、潜在的ニーズを分析・蓄積するには向いていません。お客様とのコミュニケーションやタッチポイントを重視する企業には、外部企業へのアウトソーシングは不向きな面もあることを考慮に入れる必要があります。

3. 業務効率化とWFMの最適化を実現する電話転送サービスとは？

少人数で事業運営を行う企業では、専任のオペレーターを雇ったりアウトソーシングして運用管理したりするほどのコストをかけられないと悩む経営者も多いことでしょう。では低コストかつ、自社で問い合わせ対応をするには、どうすればいいでしょうか。コールセンター業務を効率化する際、大きな効果を発揮すると言われているのが、「ワークフォース・マネジメント(WFM)」です。WFMとは、限られたリソースを必要な場所・必要な時に適切に配置する考え方です。

例えば不動産業界では、モデルルームの見学キャンペーン、分譲マンションの新築キャンペーンといった短期的なイベントを企画することがあります。キャンペーン期間中は、チラシなどを見た顧客からの問い合わせの増加が見込まれるためキャンペーン内容を熟知した営業担当が電話応対した方が、迅速で適切な対応ができますし、販売活動に直結するメリットがあります。

しかし、取引先への訪問や提案資料作り、会議など通常業務でもやることが多いのが営業担当です。せっかくの問い合わせコールも外回りや会議中で出られないこともあります。コールセンターへの不満のトップは「つながらない」「待ち時間が長い」ことです。せっかく問い合わせしたのに、なかなか電話がつながらないと顧客は不満に感じるばかりか、販売の機会損失を招きかねません。オペレーターではなく忙しい営業担当が対応する場合、顧客からの大切なコールを取りこぼさないための施策が必要です。

「顧客からのコールを確実に担当者につなぎ、取りこぼしをなくす」「自社スタッフが効率的に電話応対できる」という2つのポイントを実現できるのが、電話転送サービスです。電話転送サービスを活用すれば、固定電話にかかってきた電話を担当者の携帯電話に転送することができます。外出先でも顧客からの貴重な問い合わせを取りこぼすことなく、迅速に対応することが可能です。

4. まとめ

「営業担当のケータイへ問い合わせ電話を転送して対応したい」「外出先でも顧客の電話をとりこぼしたくない」というニーズに応えるWFMは、電話転送サービスです。

「転送録」は、ボイスワープなど各キャリアの電話転送サービスを回線ごとに契約して、切り替え操作の自動化、転送先の増設などができるクラウド型の電話転送サービスです。

ネットワークを介して利用できるクラウドサービスなので、新たなソフトウェアを購入する必要がなく、導入もスムーズ。コールセンターの構築や業務委託のような手間もかからず、コスト削減も可能です。事業形態やスタッフ体制など貴社の要望に合わせた設定も、WEB上でカンタンにできます。コールセンター利用者の不満を解決し、低コストで運用できる転送サービスを、ぜひご検討ください。