1. 仕事の電話対応において、ストレスを軽減する10のポイント

はじめに

①適切な環境整備

電話対応を行う環境が整っていることが、ストレス軽減につながります。静かで快適な電話対応ができるスペースを確保し、適切な機器やヘッドセットを用意することが重要です。

②事前準備

電話対応で頻繁に質問される内容や、問題に対する回答を事前に準備しておくことで、スムーズに対応ができ、ストレスが軽減されます。また、社内で共有される情報を整理しておくことも有効です。

③電話対応のマニュアル化

電話対応の手順やポイントを明確にし、マニュアル化しておくことで、対応時の迷いや不安が軽減されます。また、新人教育にも役立ちます。

④時間管理

休憩時間を設けることで、継続的なストレスを防ぐことができます。電話対応の合間に深呼吸をするなどしてリラックスしましょう。また、タスク管理アプリやカレンダーを活用して、業務全体の時間管理を行うことも効果的です。

⑤コミュニケーションスキルの向上

明確で円滑なコミュニケーションが、ストレス軽減に繋がります。リスニングスキルや表現力を磨くことが重要です。また、相手の話を聞き、適切に反応することで、お客様との信頼関係も築かれます。

⑥チームワークの強化

仲間との連携やサポートを行い互いにフォローし合うことでストレスが軽減されます。また、電話の主対応者をスケジュールを決めて切り替えることで、特定個人に負荷がかかることも回避できます。 定期的にミーティングを開き、情報共有や助言を求め合うことで、チーム全体の電話対応力が向上します。

⑦セルフケア

自分自身を大切にすることが、ストレス軽減につながります。健康的な食事や十分な睡眠、適度な運動を心がけましょう。また、仕事以外の時間に趣味やリラクゼーションを楽しむことで、メンタルヘルスを維持することができます。

⑧フィードバックと改善

電話対応に関するフィードバックを受け入れ、改善点を見つけることで成長し、ストレスが減ります。定期的に自己評価を行い、上司や同僚からの意見を積極的に取り入れることが大切です。

⑨メンタルトレーニング

メンタルトレーニングを行い、ストレスに対処する力を養いましょう。瞑想や呼吸法などのリラクゼーション技法が効果的です。また、ポジティブな思考を意識することで、ストレスに負けない心を持つことができます。

⑩サポート体制の整備

上司や同僚とのサポート体制を整え、電話対応に関する悩みやストレスを共有し、解決策を見つけることが大切です。定期的な面談やチームミーティングを通じて、働きやすい環境を作りましょう。

ここまでのまとめ

2. より良い電話対応を維持する20のアイデア

①研修や勉強会の開催

定期的に研修や勉強会を開催し、スタッフ同士で情報交換やスキルアップを行うことが、ストレス軽減につながります。外部講師を招いて講義を受けることも、新たな知識や視点を得るきっかけとなります。

②テクノロジーの活用

AIや自動応答システムなどのテクノロジー（※）を活用することで、電話対応の負担を軽減できます。また、顧客管理システムやチャットボットを導入することで、より効率的な対応が可能になります。

※・CTI（Computer Telephony Integration / 電話/コンピューターの統合制御システム）
※・IVR（Interactive Voice Response / コンピューターによる音声自動応答システム）
※・ACD（Automatic Call Distributor / 着信呼自動分配装置）

③グループ内のベストプラクティスの共有

社内で成功している電話対応の方法やノウハウを共有し、各部署で取り入れることで、ストレスの軽減に繋がります。社内ニュースレターや社内ブログなどで情報を発信し、知見を共有しましょう。

④カスタマーサポートの専門チームの設置

カスタマーサポートを専門とするチームを設置することで、電話対応に特化したスタッフが問題解決に専念できます。これにより、他部署のスタッフの負担も軽減され、全体的なストレスが減ります。

⑤クレーム対応の研修

クレーム対応は特にストレスがかかる業務です。クレーム対応の研修を行い、適切な対処法を学ぶことで、スタッフが自信を持って対応できるようになります。これにより、ストレスが軽減されるでしょう。

⑥報酬やインセンティブの導入

電話対応の成果に対する報酬やインセンティブを設けることで、スタッフのモチベーションが向上し、ストレスが軽減されます。目標達成に応じた報酬や、良い対応を行ったスタッフに対する表彰制度などが効果的です。

⑦エスカレーションの明確化

電話対応で解決できない問題が発生した場合、エスカレーションの手順を明確にすることが大切です。スタッフが上司に助けを求める際のルールを設定し、適切なサポートが得られる環境を整えましょう。

⑧顧客の声の活用

顧客からのフィードバックや意見を積極的に収集し、改善に取り組むことで、電話対応の質を向上させることができます。顧客満足度が上がることで、スタッフのストレスも軽減されます。

⑨仕事とプライベートのバランス

仕事とプライベートのバランスを保つことが、ストレス軽減に繋がります。有給休暇やフレックスタイム制度を活用し、スタッフがリフレッシュできる環境を整えましょう。

⑩ストレス対策研修

ストレス対策に関する研修を定期的に行い、スタッフがストレスとうまく付き合いながら働く方法を学ぶことが重要です。メンタルヘルスケアの専門家を招いて講義を受けることも、ストレス対策に役立ちます。

⑪メンター制度の導入

経験豊富な社員が新入社員や若手社員のメンターとなり、電話対応のスキルや知識を教えることで、スタッフ間のサポート体制が強化され、ストレスが軽減されます。

⑫オンラインツールの活用

コミュニケーションツールやデータ共有ツールを活用することで、スムーズな情報共有が可能となり、電話対応時の迅速な判断が可能になります。これにより、対応にかかるストレスを軽減できます。

⑬カスタマーサポートの外部委託

一部の電話対応業務を外部のコールセンターやカスタマーサポート専門企業に委託することで、社内の負担を軽減し、ストレスを減らすことができます。

⑭社内イベントやコミュニケーションの促進

社内イベントやコミュニケーションの機会を増やすことで、スタッフ同士の絆が深まり、ストレスを共有しやすくなります。また、労働環境が改善されることで、電話対応に対するストレスも軽減されるでしょう。

⑮経験や知識の継承

退職や異動があった場合、その人が持っていた電話対応の経験や知識を引き継ぐことが重要です。引継ぎの際には、ドキュメントやミーティングを活用し、スムーズな引継ぎができるようにしましょう。

⑯オープンな意見交換の場の提供

定期的に意見交換の場を設け、スタッフが自由に意見や悩みを共有できる環境を作ることが重要です。これにより、改善点や新たなアイデアが見つかり、電話対応に関するストレスを軽減できます。

⑰ケーススタディの共有

電話対応での成功例や失敗例を共有し、学びの機会を提供しましょう。他者の経験から学ぶことで、自分自身の対応力が向上し、ストレスが軽減されることでしょう。

⑱サービス向上のための工夫

顧客対応に関するサービス向上のための工夫を常に考え、取り組みましょう。新たなアイデアや改善策が見つかることで、スタッフのモチベーションが向上し、ストレスが軽減されます。

⑲電話対応のマニュアルの改善

電話対応のマニュアルを定期的に見直し、改善点を見つけてアップデートしましょう。これにより、スタッフが安心して対応できる環境が整い、ストレスが減ります。

⑳モニタリングと評価

電話対応の質を向上させるために、定期的なモニタリングと評価を行いましょう。スタッフのパフォーマンスを客観的に把握し、適切なフィードバックやトレーニングを提供することで、ストレスが軽減されます。

ここまでのまとめ

3. 電話対応ストレスの軽減に役立つ、電話転送サービスとは？

さて、本コラムでは、仕事の電話対応におけるストレス軽減方法を多数紹介しました。
これらのストレス軽減方法の対策として、「複数の電話機を同時に呼び出す電話転送サービス」 の利用も、有効な取り組みのひとつと言えます。
このサービスを導入することで、以下のような効果が期待できます。

●スタッフの負担軽減
同時に電話を転送することで、電話の取り次ぎや保留が減少し、スタッフがより効率的に電話対応を行うことができます。

●顧客の待ち時間短縮
顧客からの電話が適切なスタッフに迅速に繋がることで、顧客の待ち時間が短縮され、顧客満足度が向上します。

同時に電話を転送するサービスは、仕事の電話対応におけるストレス軽減に有効であり、組織全体の働きやすさや業績にも好影響を与えることが期待できます。
企業や組織は、このサービスの導入を検討し、働きやすい環境作りに努めることが重要です。

クラウド型多機能電話転送サービス「転送録」の、複数の電話機を同時に呼び出す「一斉呼出転送」サービスについては、下記のリンク先ページをご参照ください。

■一斉呼出転送
https://www.10so6.com/product-info/general-calling

■一斉呼出転送サービスの導入事例

・静岡県健康福祉部 感染症対策局 新型コロナ対策推進課 様

https://www.10so6.com/casestudy/casestudy_14

・株式会社FCEエデュケーション

https://www.10so6.com/casestudy/casestudy_12

・不動産業 某企業 様

https://www.10so6.com/casestudy/casestudy_02